Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
% причины в общем списке | Формулировка причины смены поставщика |
1% | Умерли, или ушли на пенсию |
3% | Поменяли работу или место жительства |
5% | Являются клиентами своих родственников, друзей |
9% | Из соображений конкуренции |
14% | Не удовлетворены качеством |
68% | Не одобряют равнодушное отношение к партрнерам |
Таким образом, из-за проблем, непосредственно связанных с качеством (4 и 5) уходят около 23% клиентов, а из-за косвенных причины связанных с качеством обслуживания (6) уходят еще около 68%.
Особое внимание проблема качества приобретает при покупке товаров длительного назначения, когда существенно не столько цена товара, сколько издержки на его дальнейшее обслуживание и сервис. То есть оценка затрат на эксплуатацию становится конкурентной характеристикой товара.
Если до 60-ых годов ХХ века основное внимание уделялось оценка качества сырья и готовой продукции, то в последней четверти века укоренилось представление о контроле за качеством процесса производства – контролинг как способ обеспечения качества. Для победы данного представления необходимо было избиваться от двух неверных посылок:
Исследования показали, что дорого не создание качества, а сохранение некачественного производства. Так как из-за низкого качества в американских компаниях терялось до 20% продукции. В то время как в японских компаниях эта цифра колебалось около 3%.
Процесс обеспечения качества требует работ по нескольким направлениям:
Дата публикования: 2014-11-03; Прочитано: 320 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!