Правила их составления и оформления

Служебная переписка (корреспонденция) является одним из средств общения и обмена информацией между двумя и более сторонами (организациями, частными лицами и организациями и т.д.). К документам, составляющим служебную переписку, относятся:

· служебное письмо,

· телеграмма, телефонограмма,

· телекс,

· факсограмма,

· электронное сообщение.

Служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию, функциональному назначению, целевой установке и т.д. информационно-справочных документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, факсу или другим способом (11).

Служебные письма - наиболее массовый вид управленческих документов. Они занимают до 80% входящей и исходящей документации организации, учреждения, фирмы, компании. В зависимости от признака, положенного в основу классификации, все служебные письма можно разделить на следующие группы:

1. По содержанию - письмо-просьба, письмо-подтверждение, письмо-запрос, письмо-приглашение, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-благодарность, гарантийные, рекламационные, инструкционные, сопроводительные, рекламные, информационные, циркулярные, договорные, коммерческие и др. письма.

2. По тематическому признаку - деловые и коммерческие письма. Это деление в определенной степени условно. Деловые письма призваны решать организационные, экономические, финансовые, правовые и др. вопросы управленческой деятельности предприятия.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридического лица и часто имеют правовую силу. К коммерческим традиционно относят письма, в которых затрагиваются вопросы материально-технического снабжения, сбыта продукции, оказания услуг. В коммерческой корреспонденции выделяют следующие виды писем: письмо-запрос, письмо-ответ на запрос, письмо-извещение, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ на предложение, письмо-подтверждение заказа, письмо-отказ от поставки товара, письмо-рекламация, письмо-ответ на рекламацию и др.

3. По количеству рассматриваемых в письме аспектов - простые и сложные (одноаспектные и многоаспектные) письма.

Одноаспектными являются, например, письмо-напоминание (указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия), письмо-подтверждение (сообщение о получении какого-либо отправления - письма, телеграммы, перевода, товаров и т.п.; подтверждение достигнутой договоренности, сделки), сопроводительное письмо (указание на факт отправки прилагаемых к письму документов или материальных ценностей).

В одном и том же письме могут быть затронуты и несколько аспектов содержания. Так, в письме-просьбе одним из аспектов может являться напоминание, а в письме-подтверждении - просьба или дополнительная информация. Для современной деловой переписки характерна тенденция к простым, одноаспектным, письмам.

4. По функциональному признаку - инициативные письма и ответные.

Инициативное письмо-это письмо, составленное по инициативе автора. По характеру содержащейся в нем информации инициативное письмо можно разделить на две разновидности:

1) письма, не требующие письма-ответа, - предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, извещение, рекламация, сопроводительное, циркулярное, гарантийное, информационное письма;

2) письма, требующие ответа, - просьба, обращение, предложение, запрос, требование и т. п..

Ответные письмаявляются вторичными по отношению к инициативным и приобретают определенную форму в зависимости от исходного письма. К ним относятся: письмо - ответ на запрос, письмо-подтверждение, письмо-отказ, письмо-благодарность и т.п. В схему построения писем-ответов включаются формулировки инициативного письма.

5. По структурному признаку - регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные) письма. Стандартные письма составляются по определенному образцу, по типовой модели и содержат стереотипный набор языковых клише - лексических, фразеологических и синтаксических. Применение типовых текстов экономит время на их составление более чем в три раза.

Нестандартные письма составляются в произвольной форме. Выбор той или иной языковой конструкции, этикетной формулировки обусловлен конкретной ситуацией, характером деловых и личных отношений между отправителем и адресатом, целевой установкой автора письма и т. п.

6. По признаку адресата - обычные и циркулярные. Назначение циркулярных писем - доставить информацию одного и того же содержания в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций). В циркулярных письмах может содержаться информация по различным хозяйственным, организационным и др. вопросам, а также соответствующие распоряжения или рекомендации.

При подготовке делового письма, прежде всего, необходимо четко определить его цель, которая во многом предопределит выбор языковых формулировок и позволит наиболее полно и ясно изложить суть излагаемого вопроса.

Целью делового письма может быть:

· привлечение внимания к проблеме, информирование адресата;

· побуждение к действию – решению проблемы;

· документирование, придание юридической силы какому-либо событию, факту;

· поддержание и упрочение деловых отношений.

Ключевым словом при определении цели является глагол-действие: прошу (просим), сообщаем, требуем, ставим Вас в известность, напоминаем, подтверждаем, направляем и др. Ключевое слово требует разъяснения – что или о чем: просим сообщить (выслать, подтвердить), требуем оплатить, напоминаем о задолженности, подтверждаем получение, направляем (техническую) документацию и т. д.

Успех решения конкретных вопросов, а значит, и эффективность деятельности всего предприятия будет зависеть, прежде всего, от того, насколько текст письма точен, грамотен, корректен.

В практике делового общения особое место придается соблюдению норм и правил речевого этикета в письмах различного содержания.

Речевой этикет регламентирует словесные формулы приветствия, знакомства, поздравления, пожелания, благодарности, извинения, просьбы, приглашения, совета, предложения, утешения, сочувствия, соболезнования, комплимента, одобрения; к речевому этикету относят также манеру разговаривать (искусство вести беседу). Речевой этикет делового письма является важнейшим инструментом в достижении коммуникативной цели и проявлением культуры адресанта. Весь текст и каждая часть письма должны быть ориентированы на адресата.

Деловое общение - это в большинстве случаев общение посредством документов, поэтому деловой этикет проявляется как в форме и содержании документов, так и в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировке поручений и др.

Вступительное обращение и заключительная форма вежливости называются этикетной рамкой и представляют собой общепринятые стандартные формулы (12).

Вступительное обращение -это апелляция к личности адресата, способ привлечения его внимания, установления контакта с ним. Правильно выбранная форма обращения задает переписке нужную тональность, содействует налаживанию и поддержанию деловых контактов с адресатом. Основная функция обращения - контактоустанавливающая.

В практике отечественной переписки до недавнего времени обращение традиционно использовалось в письмах полуофициального характера: в письмах-приглашениях, адресуемых конкретным лицам (заслуженным деятелям науки, искусства, культуры, депутатам, лицам, занимающим высокое общественное положение и др.) или группе лиц, связанных по роду своей деятельности; в коммерческой корреспонденции. В современных служебных письмах роль обращения возросла, оно используется в тех случаях, когда ситуация требует непосредственного обращения к должностному лицу или лицам.

В официально-деловой речи существует сравнительно небольшое число вариантов форм обращений; правила этикета помогают автору сделать выбор наиболее подходящей, наиболее уместной формулировки в конкретной ситуации при обращении к конкретному адресату. Следует иметь в виду, что само обращение не содержит информации об адресате, но передает отношение к нему автора текста и определяет стиль отношения.

Следование правилам речевого этикета предполагает внимательное отношение к социальной позиции адресата, в частности, недопустимость занижения его статуса и завышения собственного, а также неприемлемость превышения степени близости. Традиционное русское обращение по имени-отчеству, безусловно, вежливо, но не всегда оказывается оптимальным. В нем наряду с информацией об уважительности, содержится оттенок доверительности. Следовательно, если отправителю желательно подчеркнуть официальный характер отношений с адресатом, то предпочтительное воспользоваться обращением по фамилии или по должности (13).

Обращение помещается на левой стороне письма (при адресовании писем иностранным деловым партнерам) либо по центру (в отечественной практике составления служебных писем) отдельной строкой. После обращения может стоять запятая (как правило, в переписке с зарубежными корреспондентами), точка или восклицательный знак (в российской деловой переписке).

Если после обращения стоит запятая, то текст письма начинается со строчной буквы без дополнительного интервала между обращением и текстом и без абзацного отступа.

Восклицательный знак придает письму эмоциональный характер, указывает на особое значение, придаваемое автором содержанию излагаемого вопроса. Если в конце обращения ставится восклицательный знак или точка, то между обращением и текстом оставляют пустую строку, а сам текст письма начинается с красной строки и с заглавной буквы.

Если письмо направляют в адрес учреждения, организации, предприятия, компании или адресуют должностному лицу, имя, фамилия и пол которого не известны, то общепринятыми обращениями являются следующие:

q Уважаемые господа!

q Господа!

При обращении к лицам одного профессионального круга одной специальности, к давним деловым партнерам возможно обращение с оттенком теплоты, доверительности, дружеского расположения:

q Уважаемые коллеги!

q Дорогие коллеги!

Наиболее общей, универсальной формой обращения является:

q Уважаемый господин Кириллов!

q Уважаемая госпожа Степанова!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам или председателям обществ, компаний, фирм следует включить в обращение наименование должности, но без фамилии. Такое предельно официальное обращение подчеркивает особый статус адресата и социальную дистанцию, позволяет избежать ненужной фамильярности.:

q Уважаемый господин Губернатор!

q Уважаемый господин Депутат!

q Уважаемый господин издатель!

q Уважаемый господин председатель!

Включение в формулу обращения фамилии адресата придает тексту документа вежливо-официальный характер. Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Обращение по имени и отчеству допускается в письме-приглашении, письме-сообщении, письме-благодарности и некоторых других. Эти различия обусловлены традициями русской речевой культуры.

q Уважаемый господин Горский!

q Уважаемая госпожа Пронина!

q Уважаемый Дмитрий Иванович!

q Уважаемая Ксения Петровна!

Правила этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости.

Заключительная формула вежливости завершает основной текст, помещается с правой стороны и отделяется от текста письма двумя-тремя интервалами. В конце заключительной формулы вежливости, как правило, ставится запятая, но допустимо и её отсутствие.

Реквизит «Подпись» проставляется ниже заключительной формулы вежливости в соответствии с ГОСТом. В письмах, оформленных на должностных бланках, наименование должности и расшифровка подписи не ставятся.

В деловой переписке существует несколько вариантов заключительной формулы вежливости. Если письмо начинается с фразы: Уважаемый господин..., то оно должно заканчиваться фразой: С уважением,....

В поздравительных и благодарственных письмах, в письмах, имеющих личный характер, используются следующие языковые формулы:

q Искренне Ваш,

q С наилучшими пожеланиями,

q С наилучшими пожеланиями и приветом,

q С сердечным приветом и пожеланиями,

q С благодарностью, Ваш

В реальной ситуации отправитель должен руководствоваться не только языковым стандартом, но и правилами хорошего тона.

В письмах малознакомым людям или деловым партнерам следует использовать официальные формулировки:

q С уважением,

q С благодарностью и уважением,

q С глубоким уважением,

Таким образом, в служебных письмах обращение и заключительная формула вежливости играют определяющую роль наряду с самим сообщением.

Вежливые формы личных и притяжательных местоимений Вы, Вас, Вам, Ваш, Вашего в служебном письме пишутся с прописной буквы даже в том случае, когда они адресуются не конкретному должностному лицу, а коллективу, организации в целом: вверенное Вам предприятие; прошу (просим) Вас решить вопрос и т.п.

В ведомственной переписке наблюдается тенденция к утрате местоимения Я. При формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и пр. в письмах конфиденциального характера, а также в документах, оформленных на бланках должностных лиц, принято заменять местоимение Я глагольными формами 1-го лица единственного числа:

q Прошу выслать пенсионное дело Крылова И.П....

q Прошу сообщить о возможности приобретения выставочных образцов мебели...

Местоимение Я может смягчить требование, просьбу, привнести личный характер в тональность текста письма, поэтому оно используется в тех случаях, когда автор и адресат выступают как лица хорошо знакомые: Я искренне благодарен Вам...; Я приношу Вам свои извинения....

Служебные письма составляются на бланке для письма, об оформлении которого подробно излагалось в разделе 4.2.