Участие салонов в исследовании потребностей клиентов

В России не созданы подходящие условия для самостоятельного исследования потребительского спроса клиентов парикмахерскими салонами. Это чрезвычайно сложно и дорого для любого малого бизнеса. Однако необходимую информацию для предварительного исследования и сегментирования рынка салоны все же добывают. Обычно они пользуются информацией о плотности конкурентной среды, о количестве населения в микрорайоне, о домах и их качестве, о предприятиях и организациях в данном районе, о магазинах и их ценах и т. д.

Исследование потребительских запросов уже существующих клиентов также затруднены российской действительностью, но его осуществить более реально и просто, чем исследование запросов потенциальных клиентов.

Для исследований салон может делать следующее.

Осуществлять коммуникации с клиентами. Западные специалисты по маркетингу салонов красоты рекомендуют разговаривать с клиентами и узнавать, удовлетворены ли они услугами и в чем они видят слабые стороны сервиса. Это помогает салону устранять недостатки и улучшать свои предложения.

Создать базу данных клиентов. Можно получить следующие данные: фамилию, имя, отчество; телефон; дату рождения (день, месяц); приверженность к определенному стилю. Даже такие сведения помогают анализировать запросы клиентов и, соответственно, облегчают общение с ними. Владея такой информацией, можно предлагать клиентам именно то, что они ожидают. К сожалению, более подробные сведения о клиентах, такие как адрес, род занятий, жизненные предпочтения и т. п., узнать достаточно сложно. Попытка администрации салона узнать подобные данные может нарушить этические нормы в представлении современного российского клиента. На практике по желанию клиентов можно применить анонимное анкетирование.

Выявить отношение клиентов к салону и его услугам. Обычно это проводится путем опроса через анкету. Такой способ не требует больших финансовых затрат. Многие руководители салонов негативно относятся к анкетированию клиентов – считают, что они с трудом соглашаются отвечать на вопросы. Как показывает международный и российский опыт, это предубеждение. Если анкета составлена интересно, с юмором, то клиенты заполняют ее с удовольствием (разумеется, анонимно). Анкетирование помогает:

• собрать статистические данные;

• получить информацию о необходимости что-то улучшить;

• выявить степень заинтересованности клиента в новой услуге или средстве (например, если вас мучают сомнения, как новый и дорогой краситель воспринят клиентами, проведите анкетирование).

Анкета с правильно составленными вопросами создает у клиента ощущение, что улучшения в салоне (возможно, заранее решенные) произошли исключительно за счет его ответов.

Проанализировать статистику постоянства клиентов (частоту визитов), продаж сопутствующих товаров в салоне, а также динамику предоставленных услуг за определенный период.

Подводя итоги, хочется еще раз сказать, что именно удовлетворение нужд и потребностей клиентов – основная цель парикмахерского бизнеса. Мы рассмотрели способы, с помощью которых можно выявить потребности клиентов. В мире конкуренции удовлетворенность клиента и долговременное процветание салонов тесно взаимосвязаны. Именно удовлетворенные клиенты – надежное будущее каждого парикмахерского салона, его актив. Если салон умеет обслуживать клиентов более эффективно, чем это делают его конкуренты, то его будущее на рынке и финансовый успех обеспечены.