Лекция 5. Этические аспекты критики

По­нятие критика имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение в целях указания не­достатков;

в) проверка достоверности чего-то.

Возможны следующие варианты критики:

• упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);

• надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет ус­пех!»);

• аналогия («В моей практике была подобная ошиб­ка»);

• похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);

• озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у...»);

• сопереживание («К сожалению, вынужден от­метить некачественную работу»);

• удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас это­го»);

• смягчение («Наверное, в том, что произошло, вино­ваты не только вы»);

• опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);

• намек («Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);

• наказание.

В деловой практике различают такие виды крити­ки, как:

Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивнос­ти и конструктивности, как правило, неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например: показать свою активность, деловитость и т. п.

Псевдокритика — сведение личных счетов; используется также как средство сохранения или повыше­ния своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согла­сованная критика», контркритика.

Позитивной (конструктивной) критике свойственны следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. к ней прибега­ют в том месте и в то время, когда от нее есть созидатель­ная польза (на деловом совещании, в процессе дискус­сии, на конференции, в ходе деловой беседы и пр.).

2. Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках; высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, со­здают потенциально конфликтную ситуацию. Автор за­мечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или пе­редать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустивше­го ошибки.

3. Предметом критики являются дела и поступки (неверные или сомнительные умозаключения, выска­зывания, рассуждения, ошибки, допущенные в рабо­те, неправильные действия), а не личность человека (его особенности, характер, умственный потенциал).

4. Опирается на конкретные факты, аргументы, до­казательства, а не на «вкусовые суждения» или вы­мышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики является решение, по­могающее изменить ситуацию, конкретные предложе­ния по устранению недостатков, по снятию возник­ших проблем. Критика — это не хладнокровное, неза­интересованное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение заинтересованность в улучшении дела.

6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных оши­бок и предложить конструктивные шаги по их устра­нению.

7. Должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами кри­тики его здоровье не выдержало» и т. п. Все эти ха­рактеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступа­ет иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезмай: если на дороге лежит камень и ме­шает проезду, его несомненно нужно убрать — пере­нести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в дедовом общении разрушение (личности, от­ношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

Разрушительная, «ударная» критика по форме вы­ражения монологична. Она не предполагает конструк­тивного взаимодействия, сотрудничества критикующе­го и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабаты­вающихся в процессе критики. У автора такой крити­ки только одна позиция, одна точка зрения, и он зара­нее присвоил себе право быть правым. Удар — не при­глашение к спору, дискуссии, а избиение.

Критический диалог — это не просто средство обна­ружения недостатков, относительно которых нужно по­том «принять меры», но процесс устранения недостат­ков. Диалог здесь — учет мнений и представлений лю­дей — участников деловой коммуникации, монолог — диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых дру­гих способов, принципов, мерок, поведенческих стерео­типов. Критика как диалог — это не необходимое пре­дисловие к делу, а само дело, она действительна и дей­ственна, она есть преодоление разрыва между словом и делом.

Наиболее эффективный способ критики состоит из четырех этапов:

1) ввод в критику, создание доброжелательной ат­мосферы в начале разговора;

2) критические замечания, высказывания по суще­ству вопроса;

3) «обратная связь», визуальный контакт с критику­емым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброже­лательное лицо, кивки головой) — завершение критики («мост» на сотрудничество);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов); необходимо «снять» обиду с помо­щью психологических приемов, например приема «ва­лидол», т. е. сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, на что не потре­буется больших затрат времени («не так страшен черт, как его малюют»); потом следует прием «авансированная похвала», т. е. выражение уверенности в том, что кри­тикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия, гнев; невербальные сигналы, свидетельствующие о та­кой реакций, — суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п.; критикующий в этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избе­жать конфликта, и предложить критикуемому то, о чем говорили, воспринимать как информацию к раз­мышлению;

4) выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уве­рен, вы с этим справитесь».

Для руководителя важно знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих под­чиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и слу­жебного поведения. Не только руководители оказываются в си­туации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.

В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.

Критика может повредить психологическому климату в кол­лективе и снизить уровень этичности, если критические замеча­ния высказаны некорректно.

Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть же­лаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.

Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в про­цессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в ос­новном касающихся этической стороны процесса.

Рекомендации критикующему:

• Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критико­вать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и досто­верной информацией об объекте критики? Только задав себе все эти вопросы и имея основания ответить на них утвердительно, принимайте решение о высказывании критических замечаний.

• Прежде чем приступить к критическому анализу негатив­ной ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

• При анализе любой проблемы исходите из того, что, если полезное не делается вообще или делается не так, как надо, необходимо в первую очередь искать того, кому это выгодно.

• Перед тем как выступить с критикой в адрес любого со­трудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

• До начала критического анализа полезно выяснить по­зицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела. Помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности любого работника — знание его спо­соба восприятия критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.

• Объективной основой критики должно быть точное и де­тальное знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В против­ном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

• Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публич­ной критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, осо­бенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, кото­рый, по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его де­ятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тог­да первый разговор критического характера происходит один на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предуп­редить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение (чтобы не сказать - угроза) имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошиб­ках, т.е. профессиональной некомпетентности, знали все окружаю­щие сотрудники или весь коллектив.

• Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начи­нать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: "Как Вы при Вашей компетентности (вариан­ты - добросовестности, профессионализме, дисциплинированно­сти и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, во­пиющие и пр.) ошибки!" Далее можно устраивать сотруднику пол­ный "разнос", который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора крити­кующий показал высокую оценку работы критикуемого - но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании бо­лее спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже спра­ведливой. В итоге критика не "выбивает из седла", человек со­храняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.

• Следует критико­вать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: "Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительное и недопустимое" и т.п., но нельзя сказать: "Вы плохой человек, возмутительно, что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!"

• Критический анализ должен быть всеобщим, т. е. касатьт ся всех и всего, что делается в организации (отделе, служ­бе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

• Не отвергайте предложений до и без анализа

• Прежде чем высказывать критическое замечание, выслу­шайте позицию критикуемого до конца.

• Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его «в пух и прах».

• Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.

• Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не дол­жна превращать сотрудников в непримиримых врагов.

• Рекомендуется завершать критическое выступление предложениями, направленными на исправление дела.

• Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как ис­править положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.

• Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Ука­зав на того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего оп­ределите меру, ответственности других; без этого критика обезличивается.

• Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.

• Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объек­тивным последствиям.

• Не сглаживайте «острых углов» — это может привести к повторению негативных явлений.

• Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслужи­вающего критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что способствует улучшению дела.

• Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов.

• Предоставляйте критикуемому право на контркритику и возможность ее осуществить.

• Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.

• Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскор­бляющие достоинство человека.

• Представляйте доказательства личной вины критикуемого.

• Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь со­труднику, а не задеть его самолюбие.

• Не критикуйте человека, пока не выслушали его до кон­ца. Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критичес­кие замечания в адрес человека, исправившего дело.

• Будьте предельно корректны, когда критикуете неприят­ных вам людей: здесь легко совершить ошибку — подмену осуждения ради дела осуждением из-за неприязни.

• Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства самостоятельности.

• Учите сотрудников самокритичности.

• Помните, что при произнесении критических высказыва­ний человека можно оскорбить не только словами: поза, жес­ты, мимика часто не менее выразительны.

• Не копите замечания для публичного разноса — если мож­но помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.

• Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания, если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

• Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуе­мый понял, что ему лично полезно (целесообразно) исправ­ление дела.

• Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и норм, проверьте, следуете ли вы им сами.

• Руководствуйтесь принципом уместности формы крити­ки по отношению к конкретным людям (начинающий работ­ник, новый партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).

Некоторые психологи считают, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпо­читают критику, обладают негативными чертами ха­рактера и руководствуются, как правило, следующи­ми мотивами: из мести, из зависти, из-за недоброже­лательного отношения, по злому умыслу, из-за соб­ственной неспособности, из тщеславия, из-за вы­сокомерия, чтобы обратить внимание на себя, вслед­ствие неудовлетворенности собой, агрессивного на­строения и т. п.

Если у человека открытые, положительные уста­новки, то любое сообщение, информацию или собы­тие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные сто­роны, поразмышляет над теми и другими и постара­ется найти решение, но не связанное с критикой. Най­ти решение можно через разговор с человеком, допус­тившим промах, ошибку. С этой целью необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его действий. Нельзя считать, что наше мнение един­ственно правильное, что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.

• Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоцио­нальные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на фак­ты, владение информацией по данному вопросу - необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть эти­ческой нормой.

• Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возмож­ность высказаться критикуемому - ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

• Для того чтобы критика не была "отчитыванием", чтобы она пробудила у того сотрудника, которого критикуют, желание ис­править свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикую­щему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ниче­го особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошиб­ки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это рас­положит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит кри­тикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробу­дит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.

• Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничи­ваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма -знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесооб­разно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, на­пример, в таких выражениях: "На Вашем месте я бы поступил сле­дующим образом" или: "На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать..." Однако та­кие рекомендации не должны носить характера по-барски снис­ходительных советов.

• Последняя фраза критикующего, как и первая, должна со­держать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: "Я уверен, что Вы все поняли и подобного разго­вора в будущем не понадобится"; "Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе".

Тягостное впечатле­ние на коллег и других присутствующих производит всегда нару­шение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание "свести, наконец, счеты", смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игно­рирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ло­жью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.

И наоборот, честность, искренность, точное следование фак­там, достоверная и полная информация, вежливость, доброжелательность, стремление замечаниями, как и ответами на них, спо­собствовать улучшению дела, достижению общих целей - вот те этические свойства процесса критики, которые можно пожелать для реализации любому коллективу и любому сотруднику.

Как показывает реальная практика делового взаи­модействия, успехи при использовании критики, к со­жалению, невелики. Более того, отрицательный эф­фект иногда гораздо выше, чем положительный. К психологическим издержкам, негативным послед­ствиям критики относят:

• плохое настроение у критикуемого;

• неблагоприятная обстановка на работе;

• появление у критикуемого потребности защищаться;

• бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправ­дания;

• появление враждебных отношений, агрессивности в общении;

• упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к снижению работоспособности, ухуд­шению качества работы;

«состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;

• желание ответить встречной критикой, «свести сче­ты»

• появление страха перед дальнейшей критикой, бо­язни выполнения заданий в связи с этим;

• критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.