Особенности сертификации услуг

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», услуга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;

- воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик;

- совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;

- оценка качества услуг непосредственным потребителем;

- невозможность транспортирования, хранения услуг.

Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- характеристики безопасности, надежности и гарантии;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

Организованы системы сертификации однородных услуг. При этом аккредитовано около 70 органов по сертификации. Создана, например, система сертификации услуг транспорта — автомобильного, воздушного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги как вид деятельности имеют особую специфику: услуга, которую получает пассажир, не является материальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подсистемы.