Измерение результатов

Измерение результатов позволяющих установить, насколько удалось соблюсти установленные планы, — это самый трудный и самый дорогостоящий элемент контроля. Для того чтобы быть эффективной, система измерения должна соответствовать тому виду деятельности, который подвергается контролю. Вначале необходимо выбрать единицу измерения, причем такую, которую можно преобразовать в те единицы, в которых выражены плановые величины. Так, если установленная плановая величина — это прибыль, то измерение следует вести в рублях или процентах в зависимости от формы выражения плановой величины.

Выбор подходящей единицы измерения — это зачастую наиболее легкая часть проведения контрольных измерений. Равно важно, чтобы скорость, частота и точность измерений тоже были согласованы с деятельностью, подлежащей контролю.

Например, большинство организаций не слишком часто проводят аудиторские проверки (об этом методе контроля будет рассказано ниже) и инвентаризацию материальных запасов. Если изготовитель будет каждый день пересчитывать запасы материалов, он будет точно знать, например, сколько он теряет из-за воровства. Но фирма в этом случае ничего другого не сможет предпринимать, потому что все время будет занята подсчетами. Поэтому большинство фирм-изготовителей проводят крупные инвентаризации примерно раз в шесть месяцев. По опыту они знают, что за этот период потери от воровства будут в пределах допустимых отклонений.

Банки, напротив, подсчитывают свою выручку каждый день, поскольку деньги — это необычайно привлекательный предмет для кражи. Однако тщательные аудиторские проверки всех своих бухгалтерских записей они осуществляют достаточно редко. Вот почему отдельным мошенникам иногда удается совершать хищения и оставаться незамеченными.

Любая система сбора и обработки информации относительно дорога. Стоимость проведения измерений зачастую наиболее крупный элемент затрат во всем процессе контроля. Часто именно этот фактор определяет, стоит ли вообще осуществлять контроль. Из-за высокой стоимости измерений, в частности, менеджер должен избегать искушения измерить все и как можно точнее. Если проводить измерения подобным образом, то затраты на систему контроля будут столь велики, что ее стоимость превзойдет возможные доходы от ее применения. Тем более что в коммерческой деятельности цель проведения измерений

6. Основные требования к учету, контролю и документационному оформлению решений

7. Сущность, основные критерии и факторы качества управленческого решения

Факторы, влияющие на качество управленческого решения. Качество, управленческого решения в значительной мере определяет конечный результат и зависит от ряда факторов:

• качества исходной информации, определяемого ее достоверностью, достаточностью, защищенностью от помех и ошибок, формой представления (известно, что точность результатов расчета не может быть выше точности, используемой для расчета информации);
• оптимального или рационального характера принимаемого решения;
• своевременности принимаемых решений, определяемой скоростью их разработки, принятия, передачи и организации исполнения;
• соответствия принимаемых решений действующему механизму управления и базирующихся на нем методов управления;
• квалификации кадров, осуществляющих разработку, принятие решений и организацию их исполнения;
• готовности управляемой системы к исполнению принятых решений.

Качество управленческого решения — это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обеспечивающих реальность его реализации.

К параметрам качествауправленческого решенияотносятся:

‚показатель энтропии, т.е. количественной неопределенности проблемы. Если проблема формулируется только качественно, без количественных показателей, то показатель энтропии приближается к нулю. Если все показатели проблемы выражены количественно, показатель энтропииприближается кединице;

‚степеньрискавложенияинвестиций;

‚вероятность реализации решения по показателям качества, затрат исроков;

‚степень адекватности (или степень точности прогноза) теоретической модели фактическим данным, на основании которых она быларазработана.

После предварительной регламентации параметров качества управленческого решения и его эффективности (устанавливается предел, минимально допустимая эффективность, ради которой стоит приниматься за решение проблемы) анализируются факторы внешней среды, оказывающие влияние на качество и эффективность решения. Затем анализируются параметры проблемы («вход системы») и принимаются меры по их улучшению и повышению качества входящей информации.

После уточнения требований к принимаемому решению ("выхода"), уточнения факторов "внешней среды", влияющих на качество и эффективность решения, отработки параметров проблемы («входа системы») следует смоделировать технологию принятия решения, проанализировать параметры процесса, принять меры по их улучшению и приступить непосредственно к разработке решения. Если качество исходной информации для решения проблемы ("входа") оценивается на "удовлетворительно", то при любом уровне качества "процесса принятия решения" в системе качество принятого решения («выхода») будет "удовлетворительным".

К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективностиуправленческогорешенияотносятся:

 изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

• обеспечение лица, принимающего решение, качественной информацией, характеризующей параметры "выхода", "входа", "внешней

среды" и "процесса" системы разработки решения (подробнее данный пункт рассмотрен

• применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;
• структуризацияпроблемыипостроениедеревацелей;
• обеспечениесопоставимости (сравнимости) вариантоврешений;
• обеспечениемноговариантностирешений;

правоваяобоснованностьпринимаемогорешения;

Требования, предъявляемые к управленческим решениям. Для того чтобы быть эффективным, т.е. достигать некоторых поставленных целей, решение должно удовлетворять ряду требований:

• единство целей — непротиворечивость решения ранее поставленным целям. Для этого должна быть проведена структуризация проблемы и построение дерева целей;
• обоснованность и правомочность — аргументированность и обоснованность решения, а также соответствие прав и обязанностей органов принятия решения. Аргументы по возможности должны носить формализованный характер (содержать статистические, экономические и другие данные). Для достижения научной обоснованности и правомочности необходимо обеспечить:

— применение к разработке решения научных подходов менеджмента;
— изучение влияния экономических законов на эффективность решения;
— применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования для каждого решения.

• ясность формулировок — ориентация на конкретного исполнителя;
• краткость формулировок принятого решения — выполнение этого требования повышает конкретность, действенность решений и способствует лучшему усвоению задачи исполнителем;
• гибкость — существование алгоритма достижения цели при изменении внешних или внутренних условий, описания состояний объекта управления, внешней среды, при которых выполнение решения должно быть приостановлено и начата разработка нового решения;
• своевременность и оперативность принятия решений, повышающие ценность принятого решения;
• объективность — менеджеры не должны игнорировать фактические условия или фактическое положение дел при разработке вариантов решений. Для этого необходимо:

— получить качественную информацию, характеризующую систему разработки решения;
— обеспечить сопоставимость (сравнимость) вариантов решений;
— обеспечить многовариантность решений;
— достичь правовой обоснованности принимаемого решения;

• возможность верификации и контроля, отсутствие реальных мероприятий по контролю, особенно когда это известно еще на стадии разработки решений, могут делать всю остальную работу по подготовке и принятию решений бессмысленной;
• автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений — использование средств вычислительной техники, что значительно сокращает время разработки решения и повышает его обоснованность;
• ответственность и мотивация при принятии качественного и эффективного решения;
• наличие механизма реализации — содержание решения должно включать разделы, охватывающие организацию, стимуляцию, контроль при реализации решений.

Кроме того, чтобы быть качественным, управляющее решение должно быть устойчивым в эффективности к возможным ошибкам в определении исходных данных (робастным) и гибким — предусматривать изменение целей и алгоритмов достижения целей. В противном случае незначительные по величине отклонения исходных данных, которые могут возникнуть в любой момент и по различным причинам, сделают эффективное управленческое решение неэффективным.

8. Стандартизация как фактор качества управленчексих решений;сущность и перспективы применения систем ISO 9000 и TQM при разработке управленческих решений

ISO 9000 – это серия международных стандартов по созданию систем менеджмента, или, другими словами, систем управления качеством. Международные стандарты серии ISO 9000 появились в 1987 г., когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или сокращенно ISO) приняла первый вариант универсальных стандартов по организации систем менеджмента качества. Ныне действующая серия стандартов была опубликована в декабре 2000 года. Стандарты ISO 9000 – самые востребованные в мире, что подтверждает книга рекордов Гиннеса. «В России действует стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001, он является полностью аутентичной версией международного стандарта ISO 9001:2000 («Системы менеджмента качества. Требования.»); это перевод стандарта с английского на русский язык, утвержденный Госстандартом в 2001 году. Данные стандарты описывают модель построения системы управления производством, позволяющую добиться его максимального качества. При этом в построении системы качества используются общие методы, гарантирующие полное удовлетворение потребностей клиента. Стандарты применяются именно к системе качества, что в свою очередь влияет и на конечное качество продукции или услуги. Система менеджмента качества по модели стандартов серии ISO 9000 означает доступное описание всех происходящих в компании процессов (процессы обеспечения качества производства продукции/услуг, делопроизводства, подготовки и переподготовки кадров; анализ производства со стороны руководства, анализ контрактов и т.д.). При этом учитываются их взаимосвязь и оптимизацию, минимизация затрат, что означает уверенность руководства в деятельности каждого сотрудника, цеха/отдела и компании в целом. Данные процессы максимально оптимизируются путем исключения «лишних» звеньев, что в результате влияет на конечный результат производства – выпуск продукции или оказание услуг. Таким образом, внедренная и сертифицированная система управления качеством по международным стандартам ISO 9000 означает уверенность руководителя в деятельности Компании за счет: • Наглядного и доступного описания всех процессов, происходящих в компании; • Их оптимальной взаимосвязи; • Возможности контроля за соблюдением требований в процессе всего цикла работ. В результате происходит минимизация затрат за счет: • Совершенствования структуры управления Компанией и повышение ее эффективности; • Исключения дублирующих друг друга процессов; Снижения непроизводительных затрат: потерь при производстве, брака, рекламаций; • Повышения качества продукции и услуг; Возможности реализовать качественные продукцию и услуги по более высоким ценам. «Сертификация системы менеджмента качества компании по стандартам серии ISO 9000 позволяет не только усовершенствовать организационную структуру управления и повысить ее эффективность, но и посредством сертификата показать это потенциальным партнерам, инвесторам и заказчикам, что, несомненно, скажется на увеличении числа заказов, расширении клиентской базы и, как следствие, на росте благосостояния Компании в целом.

Система менеджмента качества в организации по модели стандартов серии ISO 9000 регламентируется следующими документами:

• Политика в области качества - это определение задач, обязательств и целей административного руководства в области качества;

• Руководство по качеству – это общее описание системы менеджмента качества. При сертификации системы качества аудиторы в первую очередь знакомятся с Руководством по качеству.

• Процедуры (стандарты предприятия) – это порядок выполнения бизнес-процессов.

После того, как документация СМК разработана, Компания заключает договор с органом по сертификации на проведение оценки соответствия СМК требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9000).

По результатам сертификационной оценки (аудита) оформляется отчет о проверке СМК, на основании которого экспертная комиссия принимает решение о выдаче сертификата соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Если в ходе аудита выявляются какие-либо несоответствия, аудиторы оформляют также протоколы несоответствий. Незначительные несоответствия, как правило, не являются препятствием к получению сертификата, а их устранение проверяется при последующих ежегодных инспекционных проверках.

Преимущества получения Компанией сертификата ISO 9000:

• Повышение качества продукции или услуг; • Повышение эффективности производства; • Повышение мотивации персонала на достижение конечных результатов; • Возможность официально подтвердить качество; • Демонстрация эффективности и стабильности предприятия / компании; • Приоритет перед конкурентами при участии в тендерных торгах; • Повышение престижа предприятия в глазах потребителей и поставщиков;• Формирование положительного общественного мнения; • Возможность привлечения своевременных инвестиций и получения льготных кредитов; • Упрощение получения государственных и муниципальных заказов; • Защита интересов бизнеса в условиях отмены лицензирования отдельных отраслей экономики и предстоящего вступления в ВТО; • Упрощение выхода на международный рынок; • Значительное повышение рыночной стоимости брэнда / компании;

• Суммы, затраченные на сертификацию СМК, уменьшают облагаемую базу по налогу на прибыль организации. • Постоянное увеличение прибыли за счет совокупности факторов. • Использование факта получения сертификата и знака соответствия, в качестве мощьных PR факторов.

9. Сущность и основные компоненты внешней среды организации их влияние на разработку управленческиъ решений

Анализ внешней среды и ее влияние на реализацию решений

Начиная с 60-х годов становится все более очевидным, что значительную роль для эффективного функционирования организации играет стратегия ее развития на долговременный период.

Напомним в контексте, необходимом нам для дальнейшего изложения, что такое стратегическое управление и как оно влияет на взаимодействие организации и внешней среды.

Стратегическое управление организацией:

предназначено обеспечить ее выживание, развитие, реализацию наиболее важных целей на долговременный период;

основывается на анализе основных факторов и тенденций изменения среды ее функционирования;

является фундаментом и гибким стержнем для оперативного управления.

Как сказал П. Друкер, стратегическое планирование имеет дело не с будущими решениями, а с будущим решений, принимаемых сегодня.

Одной из основных особенностей стратегического управления является возможность реагировать на изменения в окружающей среде для достижения целей организации в будущем

Чтобы стратегическое управление было более эффективным, целесообразно использование прогнозов изменения внешней и внутренней среды организации на долговременную перспективу, включая разработку наиболее вероятных сценариев развития сферы функционирования организации.

Это должна быть не одноразовая разработка прогноза, а постоянная система непрерывного мониторинга и прогнозирования, когда все достаточно серьезные изменения внешней или внутренней среды организации фиксируются, становятся объектом анализа и реагирования.

Отсутствие периодической корректировки прогноза может сыграть отрицательную роль при стратегическом управлении организацией.

Стратегическое управление нередко оказывается достаточно трудоемким, поскольку требует проведения особой работы специалистами высокого уровня. Однако отказ от стратегического управления, как правило, снижает эффективность функционирования организации.

Стратегическое управление предполагает сочетание разработки стратегических планов и их реализации. Какими бы прекрасными не были планы, если они не реализованы, то не могут принести пользы организации.

Выработка управленческих решений, и прежде всего стратегических управленческих решений, начинается с анализа среды, в которой функционирует организация, и предусматривает анализ макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды.

К числу основных факторов, определяющих состояние внешней среды, относятся состояние экономики, правовое регулирование, политические процессы, социальная и культурная составляющие общества, природная среда и ресурсы и т. д.

На принятие управленческих решений непосредственное влияние оказывает окружение, включающее потребителей продукции организации, поставщиков, конкурентов, рынок рабочей силы.Хотя внешнее окружение организации и его изменения оказывают влияние не только на рассматриваемую нами организацию, но и на все другие организации, функционирующие в области ее деятельности, тем не менее при определении стратегии деятельности организации учет изменений макроокружения обязателен.

Изменения макроокружения сказываются на деятельности организации, особенно на достижении ее стратегических целей.
Анализ макроокружения организации предполагает изучение таких компонент, как экономическая, правовое регулирование, политическая, социальная, технологическая.

При анализе экономической компоненты проводится анализ таких показателей, как темп инфляции, процентная ставка, нормы налогообложения, платежный баланс, валовой национальный продукт и т. д.

Большое внимание при анализе экономической компоненты уделяется положению на рынке ресурсов, необходимых для функционирования организации. Это и объем их добычи, и тенденции изменения цены и спроса.

При анализе экономической составляющей обращается также внимание на наличие конкуренции в области деятельности организации, структуру и уровень доходов населения, рынок рабочей силы и т. д.

При анализе правового регулирования обращается внимание на изменения в законодательстве, указы президента, постановления правительства, правовые нормы взаимоотношений между субъектами права, юридические возможности отстаивания своих позиций, действенность правовой системы, процессуальную реализацию законодательства.

Анализ политической компоненты предполагает составление представления о намерениях государственной власти относительно приоритетных направлений развития общества и методов, с помощью которых такое развитие будет обеспечено.

При этом должно быть составлено представление о реальном соотношении политических сил, о влиятельности отдельных партий и группировок, об их влиянии на избирателей, о результатах выборов в федеральные и региональные органы, о международном положении государства и его влиянии на политические и экономические процессы, протекающие в мировом сообществе.

Поскольку происходят постоянные подвижки в соотношении политических сил, меняется политический климат, происходят события, влияющие на области активности организации, целесообразен непрерывный мониторинг политической жизни общества.

Социальная компонента также является одной из основных, характеризующих макроокружение организации.

Уровень жизни населения влияет на его платежеспособный спрос, на уровень образования, на профессиональный уровень работников, на степень удовлетворенности условиями жизни, труда, на степень занятости.

Уровень жизни населения оказывает влияние как на политическую расстановку сил, так и на внутреннюю обстановку в организации.

Технологическая компонента является определяющей при производстве конкурентоспособной продукции.

Постоянный прогресс в технологии производства, совершенствование используемого оборудования, внедрение новых материалов, организация послепродажного обслуживания и т. д. приводят к постоянному совершенствованиюпродукции, повышению ее качества.

Необходимо проведение постоянной работы в инновационной сфере. Без такой работы не только завоевание новых рынков сбыта, но и сохранение старых при современном уровне и темпах совершенствования производимой продукции практи-чески невозможно.

Следует отметить, что различные компоненты, определяющие макроокружение организации, оказывают друг на друга взаимное влияние, поскольку являются составляющими единой системы.Организация чувствительна к изменениям ее макроокружения. Однако различные компоненты по-разному влияют на деятельность организации. При этом замечено, что к изменениям макроокружения более чувствительны крупные организации.Однако это утверждение не имеет абсолютного характера, и некоторые изменения макроокружения могут серьезно сказаться на деятельности малых предприятий.В соответствии с основными положениями ситуационного анализа необходим непрерывный анализ изменений макроокружения организации, происходящих или ожидаемых, с последующей выработкой рекомендаций по корректировке ее стратегии и тактики.Для этого целесообразно проведение анализа:материалов, опубликованных в средствах массовой информации;информации, полученной при участии членов организации в различного рода конференциях, семинарах, совещаниях;информации, полученной при сотрудничестве с государственными структурами или при международных контактах;результатов работы консалтинговых фирм.

Необходим также анализ влияния предшествовавших изменений макроокружения организации на результаты ее деятельности.
Это в значительной степени будет способствовать выработке эффективных стратегических управленческих решений.Анализ непосредственного окружения организации предполагает прежде всего анализ таких факторов, как покупатели, поставщики, конкуренты, рынок рабочей силы.

10. Сущность и основные компоненты внутренней среды организации особенности их учета при разработке и принятии управленческих решений

Внутренняя среда организации -- это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации.

Внутренняя среда управления понимается как совокупность характеристик организации и ее внутренних субъектов (сил, слабостей), влияющих на положение и перспективы организации. К ним могут быть отнесены: сложившаяся организационная структура, распределение функций, ответственности, ресурсов и прав подразделений и отдельных работников в организации, ее этика и традиции, отношения руководства -- подчинения, доминирующий стиль руководства и отношения неформального лидерства, социально-психологический климат в коллективе. Для внутренней среды характерно, что это среда прямого воздействия -- совокупность элементов и факторов, оказывающих непосредственное и немедленное влияние на организацию.

Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства - это цели, структура, задачи, технология и люди.

Внутренние переменные - это ситуационные факторы внутри организации, которые в основном являются контролируемыми и регулируемыми. Все внутренние переменные взаимосвязаны. В своей совокупности они рассматриваются как социотехнические подсистемы. Изменение одной из них в определенной степени влияет на другие. Совершенствование одной переменной, например, такой, как технология, не обязательно может вести к повышению производительности, если эти изменения сказываются отрицательно на другой переменной, например, людях. Для принятия полноценного и эффективного управленческого решения необходимо произвести анализ внутренней среды.

Анализ внутренней среды включает следующие направления:

Кадровый срез охватывает процессы:

взаимодействия руководителей (менеджеров и рабочих)

найм, обучение, продвижение кадров

оценка результатов труда и стимулирования

создание и поддерживание отношения между сотрудниками

Организационный срез включает в себя:

коммуникационные процессы

организационные структуры

нормы, правила, процедуры

распределение прав и ответственности

иерархию подчинения

Производственный процесс подразумевает:

изготовление продуктов

осуществление исследования и разработки

снабжение и ведение складского хозяйства

- обслуживание технического парка

Маркетинговый срез:

стратегия продукта

стратегия ценообразования

стратегия продвижения продукта на рынке

выбор рынков сбыта и систем распределения

Финансовый срез:

- процессы, связанные с обеспечением эффективного использования денежных средств (поддержание ликвидности), и обеспечение прибыльности создания инвестиционной возможности.

Анализ внутренней среды показывает те возможности, тот потенциал, на который может рассчитывать организация в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей. Он также позволяет также лучше уяснить цели организации, более верно сформулировать задачи, то есть определить смысл и направления деятельности организации. Организация не только производит продукцию для окружения, но и обеспечивает возможность существования своим членам, давая им работу, предоставляя возможность участия в прибылях, обеспечивая их социальными гарантиями.

Достижение цели управления осуществляется путем подготовки и реализации совокупности управляющих воздействий. Управляющее воздействие на коллективы людей, на их трудовую деятельность - это и есть специфический продукт управленческого труда. Основной формой такого воздействия является управленческое решение.

К числу этих факторов, определяющих качество и эффективность управленческих решений во взаимосвязи с внутренней средой следует отнести:

- четкую формулировку цели - для чего принимается управленческое решение, какие реальные результаты могут быть достигнуты, как измерить, соотнести поставленную цель и достигнутые результаты;

- объём и ценность располагаемой информации - для успешного принятия управленческого решения главным является не объём информации, а ценность, определяемая уровнем профессионализма, опыта, интуицией кадров;

- время разработки управленческого решения - как правило, управленческое решение всегда принимается в условиях дефицита времени и чрезвычайных обстоятельств (дефицита ресурсов, активности конкурентов, рыночной конъюнктуры, непоследовательного поведения политиков);

- организационные структуры управления;

- формы и методы осуществления управленческой деятельности;

- методы и методики разработки и реализации управленческого решения, субъективность оценки варианта выбора решения. Чем более неординарным является управленческое решение, тем субъективнее оценка.

- состояние управляющей и управляемой систем (психологический климат, авторитет руководителя, профессионально-квалификационный состав кадров);

- систему экспертных оценок уровня качества и эффективности управленческого решения.

В числе факторов, влияющих на качество решений, отмечают деловые и личные качества руководителя, его ролевые (должностную, функциональную, групповую, гражданскую, семейную) позиции.

11. Матрица БКГ как метод анализа среды и разработке решений

Матрица БКГ (англ. Boston Consult Group, BCG) — инструмент для стратегического анализа и планирования в маркетинге. Создана Бостонской консалтинговой группой для анализа положения продуктов компании на рынке относительно их роста и занимаемой доли. Данный инструмент теоретически обоснован. В его основу заложены две теоретические концепции: жизненного цикла товара (вертикальная ось) и эффекта масштаба производства или кривой обучения (горизонтальная ось).