Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованными Уровнями. Примерами отчетов могут быть:
• доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;
• среднее время реагирования в пиковые периоды;
• скорость транзакций в пиковые периоды;
• количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;
• частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);
• среднее количество пользователей в пиковые периоды;
• количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;
• количественное соотношение использованных мощностей сервисов;
• количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;
• стоимость предоставленных услуг.
Анализ (ревью)
Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:
• Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;
• проблемам, возникшим с услугами;
• выявлению тенденций работы услуг;
• изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;
• изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;
• последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.
Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласовать действия по исправлению ситуации, например:
• разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP);
• выделить дополнительный персонал и ресурсы;
• изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;
• модифицировать процедуры;
• модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.
Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсуждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-подразделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных целей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпоративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совместных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не менее, возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уровне Сервиса.
Дата публикования: 2015-11-01; Прочитано: 146 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!