Поставщики и заказчики ИТ-услуг

Введение

Управление Уровнем Сервиса (Услуг) – это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого Уровня Затрат. Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся технологий. Процесс Управления Уровнем Сервиса помогает найти нужный баланс между предложением и спросом на услуги требуемого Уровня Качества, их легкостью в использовании и стоимостью. И поставщик, и заказчик должны четко осознавать, что услуги не только поставляются, но и используются.

Поставщики и заказчики ИТ-услуг

Теоретически, любой, кто получает ИТ-услуги, является заказчиком. В большинстве случаев ИТ-организация является поставщиком, но поскольку обычно она тоже получает ИТ-услуги, то одновременно выступает и как заказчик ИТ-сервисов у Сервис-провайдеров. Все это создает достаточно сложную сеть взаимоотношений. Например, подразделение разработки программного обеспечения может запросить у отдела центрального процессинга услуги в режиме он-лайн, и одновременно это же подразделение выполняет сопровождение ПО для обеспечения непрерывности запрашиваемых им же услуг. Теоретически Управление Уровнем Сервиса является линейным процессом, нацеленным на определение услуг и заключение соглашений, таких как Внешние Договоры (UC) с внешними поставщиками, Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) с внутренними поставщиками или Соглашения об Уровне Услуг (SLA) с заказчиками. Однако в данном вопросе требуется гибкий подход, так как различие между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов не всегда бывает четким. В контексте Процесса Управления Уровнем Услуг мы используем следующие определения заказчика и поставщика:

• Заказчик – это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь услуг – не одно и то же.

• Поставщик – это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг.

Требования к Уровню Услуг (Service Level Requirements – SLR)

Требования к Уровню Услуг представляют собой детальное описание потребностей заказчика, они используются при разработке, модификации и инициировании услуг. Такие требования можно использовать в качестве прототипа (кальки) для разработки услуги и соответствующего ей Соглашения об Уровне Сервиса (SLA), а также как проектное задание (design assignment).

Цель процесса

Процесс Управления Уровнем Сервиса гарантирует постоянную поддержку и совершенствование требуемых заказчиком ИТ-услуг. Это достигается путем согласования Уровня Качества Услуг ИТ-организации, их мониторинга и предоставления отчетов, что способствует установлению эффективных взаимоотношений между ИТ-организацией и ее заказчиками.

Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осведомлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше возможностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.