Информационно-коммуникативное обеспечение в кризисных и конфликтных ситуациях

Понятие «кризиса» и его отличие от конфликта.

«Кризис (от греч. krisis – решение) – резкое изменение, крутой перелом, затруднительное положение».

на три этапа: до кризиса борьба идет, положение является неопределенным, колеблющимся; момент кризиса есть конец неопределенности и колебания – победа одной стороны или примирение обоих; после кризиса начинается нечто новое, организационно иное, чем прежде, или в более широком плане – резкий переход, нарушение непрерывности.Кризис понимается еще и как смена организационных форм и системы, переход в новое состояние или уход со сцены.

«Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ

кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию компании.

кризисы подразделяются по длительности.

· Имеющие фиксированный по времени финал (банкротство/выход из долговой зависимости, выборы/невыборы на второй губернаторский срок).

· Не имеющие фиксированного по времени финала (развязка может длиться годами: ухудшение репутации, падение спроса на продукцию).

· Затяжные (имеющие последствия, предсказать и даже угадать которые сложно, например химическое или радиоактивное заражение среды).

Другая классификация – по периодичности:

· краткосрочные (раз в 4–5 лет);

· среднесрочные (раз в 8–10 лет);

· инвестиционные (раз в 20 лет);

· долгосрочные (раз в 40–60 лет);

· вековые, например кризисы способа производства (раз в несколько столетий).

Еще вариант классификации – по территории:

· индивидуальные (для конкретного производства);

· локальные (охватывают тот или иной район концентрации устаревших производств);

· национальные или региональные (охватывают экономику всей страны);

· транснациональные (затронуты интересы целого ряда стран);

· мировые (проявляются в синхронизации кризисов во многих или большинстве стран мира).

Известна принятая в практике США классификация кризисов с точки зрения возможных сценариев их развития.

1. Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования. 2. Возникающий кризис дает время для исследования и планирования. Задачей становится проведение коррекции до того, как кризис перейдет в критическую фазу.

3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, попадают слухи.

Актуальной может быть и классификация по источнику кризиса.

1. Вызываемые явлениями природы

2. Вызываемые преднамеренными действиями (терроризм, бегство финансового директора банка со всеми активами, прочее мошенничество).

3. Вызываемые непреднамеренными действиями (незлонамеренное банкротство, ошибки в менеджменте, недоработки персонала и т.п.).

Классификация, данная С. Блэком, выглядит так:

· «Известное неизвестное». Известно, что кризис может произойти, но неизвестно, произойдет ли он, и если да, то когда.

· «Неизвестное неизвестное». Неизвестно, что произойдет, и неизвестно когда.

приходится отслеживать «косвенные», коммуникационные последствия кризиса. подготовка к кризису должна базироваться всего на трех «китах».

Четкий план согласованной политики компаний в условиях кризисной ситуации.

2. Проверенные и опробованные каналы связи. От каналов технических до организационных

3. Группа ответственных сотрудников. Именно они в случае чрезвычайного происшествия будут выступать от имени компании в СМИ или отвечать по телефону.

В западной практике эта команда включает высших руководителей финансовых подсистем: операций, финансов, права, управления персоналом, PR

Этапы по предотвращению нежелательного развития кризисного сюжета. А у вас просто ничего нет! Начинать заполнять чистый лист нужно со следующих шагов.

1. Анализ возможного набора проблем. Расширение зоны «известного», т.е. предполагаемых «болевых точек» организации, до максимума.

Подготовка плана.

Отбор команды.

4. Тренировки и деловые игры. Разбирайте возможные кризисные ситуации, ищите различные пути выхода.

Среди других немаловажных факторов, которые должны быть включены в состав предварительной работы, очень актуален фактор определения кризисных аудиторий.

профилактика кризисов,

Во-первых, не давайте конкурентам повода «состряпать» на вас компромат.

Во-вторых, стройте и развивайте отношения с журналистами, сотрудничайте с ними, будьте для них ценным источником информации (подробнее – в главе, посвященной медиа-рилейшнз). Путем регулярного информирования вы снижаете вероятность появления различных слухов о вашей компании.

В-третьих, давайте рекламу в наиболее влиятельных для вашего бизнеса изданиях. Часто негативные материалы о компаниях размещаются на коммерческой основе, а значит, они проходят по рекламным каналам издания, а не по редакционным. Используйте свой рекламный бюджет, в том числе как рычаг влияния на СМИ!

Основные принципы кризисного PR: быстро и аккуратно

Итак, основные области деятельности команды кризисных коммуникаций на этом этапе планирования должны включать:

· сбор информации;

· оценку информации;

· разработку коммуникационных стратегий;

· разработку сообщений и способа их трансляции (в частности, организацию пресс-конференций и других мер по информированию общественности);

· организацию взаимодействия с клиентами;

· налаживание взаимодействия с сотрудниками;

· упрочение отношений с государственными структурами;

· поддержание отношений со СМИ;

· корректировку дезинформации.

Общей целью кризисных коммуникаций, таким образом, является предотвращение формирования в сознании общественности негативного впечатления о компании.

Большинство профессионалов коммуникационного менеджмента рассматривают в качестве основного правила кризисных коммуникаций следующий подход: «Скажите все полностью и без промедлений».