Проблема обслуживания покупателей

Рассмотрим пример компании, стремящейся более качественно обслуживать покупателей. Представим признаки и свойства про­блемы так, как это сделано на схеме. Теперь подумаем, как решить поставленную задачу. Можно сделать акцент на «вежливости» и попытаться заострить внимание продавцов именно на этом факто­ре — к примеру, не помешает ввести ежедневную обязательную «пятиминутку вежливого общения». А еще можно выстроить сле­дующую цепочку признаков: «информирование», «потелефону», «неудовлетворенный покупатель» — и предложить, чтобы служа­щие отдела жалоб обзванивали неудовлетворенных покупателей, записывали их претензии, а затем составляли для руководства компании отчет с анализом причин недовольства клиентов и пред­ложениями мер по их устранению.

Другая цепочка может состоять из признаков: «неудовлетво­ренный покупатель», «поздняя доставка», «информирование», «по телефону». В этом случае одним из решений является предос­тавление по телефону информации о вероятных задержках дос­тавки товара с целью заблаговременно предупредить клиента о возможных неудобствах.

Применение метода «препарированной вишни» создает очень хорошие условия для решения проблемы. Разбив задачу на части, мы анализируем каждую из них, а затем пытаемся использовать возникшие идеи для поиска новых решений. Давайте попробуем решить еще одну задачу. Предположим, что издатель спортивного журнала пытается расширить круг читателей и подписчиков сво­его издания. Используя метод «препарированной вишни», он со­ставил следующую схему:

94 □ Часть 2. Линейные игры для ума

Анализируя цепочку понятий: «виды спорта», «журнал», «дети», «школа» и «юные спортсмены», издатель пришел к мысли о необходимости изменить журнал таким образом, чтобы сделать его привлекательным не только для взрослых, но и для детей. В связи с этим было решено отвести несколько страниц для статей о юных спортсменах с публикациями их фотографий. Кроме того, при поддержке Фонда детской грамотности была орга­низована льготная подписка в школах и бесплатная подписка для детей из малообеспеченных семей. В результате число юных под­писчиков превысило число взрослых читателей журнала.