 |
Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | |
Взаимодействие фирмы с покупателем на этапе предпродажного обслуживания
|
|
Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. [9]
Смешанное обслуживание — это всевозможные комбинации услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации (см. табл. 8). [9]
Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности [20]:
1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.
2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием (табл. 8).
| Таблица 8. Смешанное обслуживание | |||
| Интеграция | Подготовка | Информирование | Поддержание в рабочем состоянии |
| Консультации с потенциальными потребителями при разработке новых типов оборудования | Распространение технической документации рекламного характера и предложений по использованию оборудования | ||
| Подготовка демонстрации оборудования с учетом требований клиентов | Демонстрация оборудования и/или моделирование его работы | Показ ремонтного оборудования и резерва запасных частей | |
| Консультации с клиентами и учат их пожеланий при разработке «товара-услуги», в том числе адекватное разрешение проблем финансирования | Разработка схем финансирования клиентов | Быстрое составление сметы и установление сроков выполнения индивидуального заказа |
Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя можно представить в виде сводной таблицы (см. табл. 9).
Обучение потребителей предполагает обучение персонала фирмы-покупателя правильному и эффективному использованию поставляемого компанией оборудования.
| General Electric не только продает и устанавливает дорогостоящие рентгеновские аппараты в больнице, но и берет на себя ответственность по обучению больничного персонала их использованию. |
| Таблица 9. Этап предпродажного обслуживания Организация работ в рамках фирменного сервиса | |
| Этап предпродажного обслуживания | Организация работ в рамках фирменного сервиса |
| Обучение кадров эксплуатационников | Обучение потребителя без участия изготовителя. Консультирование изготовителем до поступления изделия потребителю Организация специальных учебных центров при изготовителе. Разовое консультирование изготовителем в процессе эксплуатации. Периодические курсы при изготовителе Организация учебных центров в филиалах изготовителя (опорных пунктах). Оказание консультационных услуг посредническими организациями. |
| Доставка изделия потребителю | Доставка силами потребителя. Частичное участие изготовителя в доставке Доставка изготовителем. Выполнение всех работ без участия изготовителя |
| Монтаж, наладка, регулировка | Выполнение всех работ силами специализированных посреднических организаций. Выполнение изготовителем шеф-монтажа и авторского надзора. Выполнение всех работ силами изготовителя Выполнение всех работ филиалами изготовителя |
Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию.
| Корпорация McKesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем складского и финансового учета, работе с компьютерными системами заказов. |
Установка (монтаж, наладка и регулировка) показывает затраты труда, необходимые на подготовку продукта к его использованию. Покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по его установке.
Дата публикования: 2015-10-09; Прочитано: 315 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!
