Классификация потребительских свойств и показателей качества

Качество является одной из основополагающих характери­стик товара, оказывающих решающее влияние на создание по­требительских предпочтений и формирование конкурентоспо­собности. Это обусловлено сущностью категории «качество». За последние годы появились два новых определения термина «качество». Одно из них относится к качеству продукции (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), второе — к качеству товаров (ГОСТ Р 51303-99).

«Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001, п. 3.1.1).

Такое определение термина сужает понятие качества и пере­водит его в категорию субъективных понятий, так как требова­ния всегда субъективны, т. е. кем-то установлены. Однако ка­чество является и объективной характеристикой, присущей то­варам или продукции независимо от наличия установленных или неустановленных требований. Например, новый неизучен­ный природный объект не имеет установленных требований, но имеет качество, которое может быть изучено и только после этого к нему могут быть установлены определенные требова­ния.

Качество товаров по ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» определяется как «совокупность потребительских свойств товаров».

«Требования — потребность или ожидание, которое установ­лено, обычно предполагается или является обязательным» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001, п. 3.1.2).

Требования могут устанавливаться в нормативных докумен­тах (законах, технических регламентах, стандартах, технических условиях) или в договорах. Кроме того, требования могут пред­полагаться на основе общепринятой практики организаций, не закрепленной в ее нормативных и/или технических документах

(например, требования к более высокому их уровню для това­ров, выпускаемых и/или реализуемых организацией, которая ориентируется на сегмент высокодоходных потребителей). Обя­зательные требования к товарам устанавливаются технически­ми регламентами либо условиями договоров поставки (или ку­пли-продажи).

Обычно потребности выражаются через определенные ха­рактеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, а обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией произ­водства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением (эксплуатацией) требования регламентируются нормами, уста­новленными техническими регламентами, стандартами и тех­ническими условиями, или определяются с запросами потреби­телей.

В нормативных документах устанавливаются требования к свойствам и показателям, обусловливающим качество. Поэтому далее мы рассмотрим эти составляющие элементы качества.

Свойство — объективная особенность продукции (или това­ра), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и по­треблении (эксплуатации). Свойства продукции • могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, на­пример, кислотность, жирность молока и др.

Сложное свойство — комплекс особенностей, проявляющих­ся в совокупности. Примером сложного свойства может слу­жить пищевая ценность продуктов питания, включающая це­лый комплекс свойств — энергетическую, биологическую и физиологическую ценности, а также усвояемость.

Показатель качества — количественное и качественное вы­ражение свойств продукции (или товара). Показатели качества являются физическими и/или нефизическими величинами. Фи­зические величины (длина, масса и плотность и т. п.) могут изме­ряться количественно и качественно. При этом следует иметь в виду, что одни и те же показатели могут характеризовать разные свойства товаров.

Наименование показателя служит качественной характери­стикой товара (например, массовая доля сахара в соке).

Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности), напри­мер, 12% сахара в соке. Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия товара опреде­ленным требованиям или для констатации результатов измере­ний.

Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные, ком­плексные и интегральные) или от назначения (базовые и опре­деляющие).

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мяки­ша хлеба — комплексный показатель, состоящий из нескольких единичных показателей: цвет, пористость, эластичность и др.

Интегральные показатели — показатели, определяемые как отношение суммарного полезного эффекта от использования продукции по назначению к затратам на разработку, производ­ство, реализацию, хранение и потребление. Такой показатель обычно применяется при упрощенных расчетах конкурентоспо­собности товаров. Однако он не учитывает другие товаровед­ные характеристики товаров (в частности, ассортиментную), включающие престижность, известность торговой марки. По­этому расчет только интегрального показателя качества при оценке конкурентоспособности товаров разных торговых ма­рок, отличающихся известностью и престижностью, не дает достоверных результатов.

Базовые показатели — показатели, принятые за.основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответст­вующий цвету муки определенного сорта.

В качестве базовых могут использоваться показатели лучших образцов аналогичной продукции, созданных на основе передо­вых научно-технических достижений, а также показатели стан­дартов или технических регламентов.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решаю­щее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели — внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продук­тов; физико-химические показатели — массовая доля жира (в жиросодержащих продуктах — коровье молоко, маргарин и др.), этилового спирта (в алкогольных напитках) и т. д.

При рассмотрении номенклатуры потребительских свойств и показателей качества нами были выделены лишь общие для всех продовольственных и непродовольственных товаров груп­пы и подгруппы свойств. Специфичные свойства (например, тектоничность, гигиенические и другие свойства непродоволь­ственных товаров) должны изучаться в соответствующих разде­лах товароведения.

Потребительские свойства — совокупность свойств, удовле­творяющих потребности или ожидания индивидуальных потре­бителей. Примером таких свойств могут служить пищевая цен­ность продуктов питания, эстетические свойства продовольст­венных и непродовольственных товаров. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реали­зуемых в розничной торговле.

Технологические свойства — совокупность свойств продук­ции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов.

В отличие от индивидуальных потребителей у производст­венных потребителей нет ожиданий. Они четко знают требова­ния к продукции, которая им необходима в технологическом процессе. Технологические свойства наиболее присущи сырье­вым товарам (сырью, материалам, полуфабрикатам), менее — потребительским товарам низкой степени готовности. Напри­мер, крупа, мука, мясо, рыба и т. п., предназначенные для ку­линарной обработки, ткани — для пошива одежды также имеют технологические свойства. Для пищевых продуктов эти свойст­ва принято называть кулинарными (развариваемость круп, спо­собность образовывать клейковину муки, ее количество и каче­ство и др.).

Свойство товара – это его объективная особенность, т. е. то, что отличает один товар от другого. Каждому товару присущи многие свойства, которые могут проявляться при его формировании, эксплуатации или потреблении.

Свойства товара, обусловливающие его полезность в процессе эксплуатации и потребления, называют потребительскими.

Номенклатура потребительских свойств и их показателей определяется особенностями и назначением товара. В зависимости от особенностей и удовлетворяемых потребностей потребительские свойства и показатели качества подразделяют на следующие группы:

назначение – функционального, социального, классификационного, универсального;

надежности – долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость;

эргономические – гигиенические, антропометрические, психологические, психофизиологические;

эстетические;

безопасности – химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Назначение – одно из определяющих потребительских свойств, характеризует способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в классификации товаров.

Свойства функционального назначения обусловливают использование изделия по назначению. Показатели функциональных свойств характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению. Показатели функциональных свойств зависят от специфики продукции; их можно подразделить на следующие группы:

· показатели совершенства выполнения основной функции;

· показатели универсальности;

· показатели выполнения вспомогательных функций.

Свойства социального назначения – соответствие товаров общественно-необходимым и индивидуальным потребностям населения. Показатели свойств социального назначения зависят от многих факторов, например направления моды, стиля, сезонности товара. В этой связи существует зависимость изменения показателей социальных свойств одних товаров от изменения свойств других изделий.

Классификационное назначение – возможность использования некоторых свойств и показателей в качестве классификационных признаков.

Универсальное назначение – способность некоторых свойств и показателей товаров удовлетворять различные потребности.

Надежность – свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах все значения параметров, характеризующих способность изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях.

Показателями надежности являются показатели безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

По существу, показатели надежности дополняют характеристику товаров показателями функционального назначения, так как характеризуют продолжительность или полноту проявления эффекта от использования потребителем.

Безотказность – способность изделия выполнять заданные функции в течение определенного времени без вынужденных перерывов.

Долговечность – способность изделия выполнять заданные функции в течении длительного времени до предельного состояния. Показателями долговечности являются срок службы изделия, ресурс и др.

Ремонтопригодность – способность изделия к предупреждению, выявлению и устранению дефектов с помощью ремонта. Все изделия можно подразделить на ремонтопригодные и ремонтонепригодные. Показатели ремонтопригодности: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, трудоемкость ремонта.

Сохраняемость – способность товара сохранять потребительную стоимость при хранении и транспортировании в течение установленных сроков хранения и транспортирования, а также после них. Показатели сохраняемости: срок календарной продолжительности хранения и транспортирования изделий (в днях, месяцах и т. д.), потери, выход товарной (стандартной) продукции.

Эргономические свойства товаров характеризуют их приспособленность к использованию человеком в производственных и бытовых процессах.

К эргономическим свойствам и показателям относятся гигиенические, антропометрические, психофизиологические, психологические.

Гигиенические – свойства товаров, влияющие на организм и работоспособность человека. Гигиенические свойства определяются условиями эксплуатации изделия: температурой и влажностью воздуха, шумом, вибрацией и другими, а также природой материала. Показатели гигиенических свойств: гигроскопичность, паро- и воздухопроницаемость, пылеемкость и др.

Антропометрические свойства – способность изделия или его деталей соответствовать размерам, форме и массе потребителя. Показатели антропометрических свойств: размеры одежды, обуви, мебели; форма посуды; размеры и форма бытовой техники и т. п.

Психофизиологические свойства – способность товаров обеспечивать соответствие особенностям органов чувств человека: зрительных, слуховых, обонятельных, вкусовых.

Психологические свойства – способность товаров соответствовать психике потребителя (восприятию, мышлению и памяти).

Эстетические свойства – способность выражать чувственно воспринимаемые признаки социально-культурной значимости товаров, степени их полезности и целесообразности, технического совершенства.

К показателям эстетических свойств относят: форму изделия, цвет, ценность композиции, стиль, моду, оригинальность изделия, совершенство производственного исполнения.

Форма – одна из основных характеристик эстетического восприятия. Форма изделия должна соответствовать его назначению, культурным запросам и вкусам потребителя.

Цвет всегда был и остается основным средством оформления изделий; цветовое оформление должно подчеркивать его красоту. Выбор цветового решения основывается на законах цветоведения.

Целостность композиций – гармоничное единство частей и целого, взаимосвязь элементов формы изделия. Целостность композиции предполагает подчиненность второстепенного элемента главному, простоту композиции и единство стиля всех частей изделия.

Стиль – устойчивая целостность и общность образной системы, средств художественной выразительности, образных приемов.

Стилем также называют систему признаков, по которым такая общность может быть опознана. С понятием стиля связывают весь комплекс явлений содержания и формы. Стиль отражает индивидуальную манеру, художественные особенности в творчестве, обозначает периоды истории искусств.

Мода – проявление вкусов потребителей в какой-либо сфере жизни. В более узком смысле модой называют смену форм и образов одежды, обуви, мебели, бытовой техники и других товаров, которая происходит в течение сравнительного короткого промежутка времени. В отличие от стиля мода характеризует более кратковременные и поверхностные изменения внешних форм товаров.

Оригинальность изделия – совокупность признаков, позволяющих отличить конкретное изделие от моделей-аналогов; проявляется в характерных приемах графического, цветового и фактурного решения; зависит также от выполнения упаковки и сопроводительной документации.

Совершенство производственного исполнения – это чистота исполнения контуров и соединений отдельных элементов, качество покрытий и отделки поверхности, качество и четкость исполнения фирменных знаков, сопроводительной и информационной документации.

Экологические свойства характеризуют степень вредного воздействия продукции на окружающую среду, возникающего при производстве, потреблении или эксплуатации товаров, а также при их хранении и утилизации.

Свойства безопасности потребления – это обеспечение биологической, механической, электрической, пожарной и других видов безопасности при эксплуатации или потреблении товаров. В стандартах предусматриваются обязательные требования, обеспечивающие безопасность. На товары, использование которых по истечении определенного срока представляет опасность, должны устанавливаться сроки годности.

Показатели безопасности характеризуют особенности товаров, обеспечивающие безопасность потребителя во всех режимах их потребления или эксплуатации, а также транспортирования, хранения и утилизации.

Номенклатуру показателей безопасности устанавливают в зависимости от специфики продукции и условий ее использования.

Показатели безопасности товаров группируют по однородности характеризуемых ими свойств и с учетом различных видов опасностей.

Различают следующие виды безопасности: химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Химическая безопасность означает, что продукция не выделяет токсические вещества, опасные для потребителя и его имущества.

Механическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от различных механических воздействий (от ударов выступающих и быстровращающихся деталей изделий, трения и др.).

Биологическая безопасность означает отсутствие недопустимого риска вследствие воздействия на потребителя микроорганизмов (бактерий, микромицетов), макроорганизмов (насекомых, грызунов) и продуктов их жизнедеятельности.

Радиационная безопасность характеризует степень защиты потребителя и его имущества от воздействия радиоактивных элементов. Для пищевых продуктов устанавливают предельно допустимые концентрации радиоактивных изотопов кобальта, цезия, стронция, а также радионуклидов.

Электрическая и магнитная безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия электрических и магнитных полей, возникающих при эксплуатации различных видов электротоваров. В стандартах на эту группу товаров нормируются максимально допустимые утечки электроэнергии и другие показатели, влияющие на электрическую безопасность.

Термическая безопасность характеризует степень защиты потребителя от воздействия высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров.

Противопожарная безопасность характеризует степень защиты потребителя от потенциальной опасности, связанной с возгоранием товаров при их эксплуатации, хранении или транспортировании.

Факторы, формирующие потребительские свойства товаров

Потребительские свойства товаров зависят от многих факторов, действующих комплексно или изолированно. Изучение этих факторов является одной из важнейших задач товароведения. Факторы, формирующие потребительские свойства, можно подразделить на три группы:

· непосредственно влияющие на формирование потребительских свойств – свойства исходного сырья и материалов, конструкция изделия, качество технологических процессов;

· стимулирующие потребительские свойства – целесообразность и эффективность производства, материальная заинтересованность работников, санкции, предъявляемые за выпуск продукции низкого качества;

· обеспечивающие сохранение потребительских свойств при доведении товаров от производства до потребителя – условия хранения, транспортирования, реализации и эксплуатации товаров.

· Сырье и материалы – предмет труда, претерпевший уже известное изменение под воздействием труда и подлежащей дальнейшей переработке.

· Все многообразные виды сырья подразделяют по его происхождению на промышленное и сельскохозяйственное.

· Промышленное сырье в свою очередь делят на минеральное и искусственное.

· Сырье минерального происхождения подразделяют по сферам использования (техническое, для строительных материалов, металлургическое и др.).

· К искусственному сырью относят синтетические смолы и пластмассы, искусственные и синтетические кожи, синтетические моющие средства.

· Сельскохозяйственное сырье, а также сырые материалы мясной, рыбной промышленности и заготовок подразделяют на сырье растительного происхождения (зерновые и технические культуры, в том числе растительные волокна, древесина, дикорастущие и лекарственные растения) и животного происхождения (мясо, рыба, молоко, пушнина, шерсть, шелк и др.).

· Происхождение, химический состав и качество исходного сырья во многом определяют свойства готового товара.

· Конструкция изделия – это форма, размеры, способ соединения и характер взаимодействия отдельных деталей. Конструкция влияет на эргономические и эстетические свойства, а также на свойства надежности, долговечности и ремонтопригодности.

· Технологические процессы – это совокупность производственных процессов и операций (механических, физических, химических, термических и др.), позволяющих из исходного сырья и материалов получить готовые изделия. Виды и последовательность технологических операций зависят от применяемого сырья и его назначения.

· Влияние конструкции изделий и технологии их производства на потребительские свойства товаров изучается в специальных разделах товароведения.

Экологические свойства (экологичность) — способность това­ров оказывать воздействие на безопасность окружающей среды при их производстве, хранении, реализации и потреблении (эксплуатации).

Все большее загрязнение окружающей среды ставит сущест­вование человечества на грань катастрофы. В этих условиях резко возрастает степень значимости экологических свойств. Несмотря на это, в действующих нормативных документах ред­ко устанавливаются показатели экологических свойств товаров, хотя многие потребительские товары обладают такими свойст­вами.

Все товары в разной степени загрязняют окружающую среду на различных этапах товародвижения. Так, наибольшее загряз­нение окружающей среды отмечается при производстве товаров или сырья, материалов и/или полуфабрикатов. Для многих не­продовольственных товаров и табачных изделий наибольшую

значимость после технологических загрязнений имеют бытовые загрязнения упаковкой и загрязнения, возникающие при экс­плуатации. Экологичность пищевых продуктов также определя­ется использованием упаковки, особенно одноразовой, наличи­ем потерь и отходов, возникающих при перевозке, хранении, реализации, потреблении, утилизации отходов.

Примером экологических свойств автомобилей может слу­жить содержание вредных веществ в выхлопных газах; тканей и одежды — прочность красителей; порошкообразных товаров (муки, крахмала, мела, цемента, стиральных порошков) — на­дежность транспортных средств или упаковки, которые должны предохранять товары от распыла.

Показателями экологических свойств товаров служат раз­личные виды загрязнений, которые ухудшают безопасность ок­ружающей среды. Виды этой безопасности во многом совпада­ют с безопасностью людей. Поэтому в Федеральном законе «О техническом регулировании» безопасность населения и ок­ружающей среды объединены в безопасность для жизни, здоро­вья потребителей, животных и растений, для имущества юри­дических и физических лиц. Однако при оценке качества това­ров экологичность и безопасность для потребителя, несмотря на их тесную взаимосвязь и обусловленность, должны учиты­ваться отдельно.

Безопасность — очень важное и широко трактуемое свойст­во многих объектов: товаров, процессов, услуг, а также окру­жающей среды. Поэтому в ст. 2 ФЗ «О техническом регулиро­вании» дано обобщенное определение термина: «Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному иму­ществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений».

Безопасность товаров относится к обязательным требовани­ям и должна регламентироваться техническими регламентами.

Применительно к качеству потребительских товаров безо­пасность может быть определена как отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при экс­плуатации или потреблении товаров.

Безопасность — важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары. В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назна­чения, превышение допустимого уровня показателей безопас­ности переводит продукцию в категорию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, относится к условно пригод­ной и может быть использована на промпереработку. Кроме того, утраченные свойства продукции могут быть восстановле­ны после соответствующего устранения дефектов, благодаря чему она может быть использована по назначению.

В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» разли­чают следующие виды безопасности:

• безопасность излучений;

• биологическая безопасность;

• взрывобезопасность;

• механическая безопасность;

• пожарная безопасность;

• термическая безопасность;

• химическая безопасность;

• электрическая безопасность;

• ядерная и радиационная безопасность.

Общими и наиболее распространенными для товаров явля­ются химическая и биологическая безопасности. Остальные ви­ды безопасности следует отнести к специфичным. ских регламентах, СанПиНах и т. п.) устанавливаются комплексные требования к безопасно­сти, которые называются санитарно-эпидемиологическими. Эти требования охватывают химическую, радиационную и био­логическую безопасности.

Химическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей.

Вещества, влияющие на химическую безопасность товаров, подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины; нитраты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные препараты; высшие спирты и альдегиды; сложные эфиры; фурфурол и оксиметил-фурфурол; мономеры; запрещенные пищевые добавки, краси­тели для упаковки, полимерные материалы (для конкретных товаров).

Радиационная безопасность — отсутствие недопустимого рис­ка, который может быть нанесен жизни, здоровью и имущест­ву потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов.

В качестве показателей радиационной безопасности пище­вых продуктов устанавливаются ПДК радиоактивных изотопов кобальта, цезия и стронция (Со⁶⁰; Cs⁹⁰), а также радионуклидов.

Из непродовольственных товаров наиболее опасны в радиа­ционном отношении некоторые строительные материалы (ши­фер, асбест, цемент и др.), минеральные удобрения, ювелирные изделия с драгоценными и полудрагоценными камнями неко­торых месторождений. Сведения о радиационном неблагополу­чии других непродовольственных товаров отсутствуют.

Биологическая безопасность — отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биопо­вреждениях потребительских товаров.

К биоповреждениям относятся микробиологические и зоо­логические, в том числе паразитологические, повреждения.

Механическая безопасность — отсутствие недопустимого рис­ка для жизни, здоровья и имущества потребителей, который может быть нанесен вследствие различных механических воз­действий (ударов, трения, проколов, деформации и т. п.).

Показатель механической безопасности устанавливается в основном для непродовольственных товаров: одежды, обуви (коэффициент толщины швов — для чулочно-носочных изде­лий, требования к швам и срезам — для бельевых швейных из­делий, величина деформации подноска и задника — для обуви и т. п.), автомеханических средств (наличие ремней безопасно­сти, амортизаторов, отсутствие в салоне и на кузове выступаю­щих деталей).

Для пищевых продуктов механическая безопасность не нор­мируется, но ее утрата регламентируется в виде допускаемых или недопускаемых дефектов.

Электрическая, магнитная и электромагнитная безопас­ность — отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен воздействием электрического тока, а также электриче­ских, магнитных и электромагнитных полей при эксплуатации сложнотехнических товаров.

Термическая безопасность — отсутствие недопустимого рис­ка, наносимого потребителю воздействием высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров.

Термической безопасностью должны обладать нагреватель­ные приборы. Ее необходимо обеспечивать также при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горячем состоянии.

Пожарная безопасность — отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовоз­горания.

Требования к пожарной безопасности регламентируются За­коном РФ «О пожарной безопасности», СНиП и Правилами пожарной безопасности.