Рекомендации при общении по телефону

1. Говорите лаконично. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора:

- взаимные представления (полминуты);

- введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);

- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижения цели разговора (2-4 минуты); один из приёмов экономии времени с вашей стороны - "закрытые" вопросы, предполагающие односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника;

- завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

2. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

3. Разговаривайте по телефону не громче, чем при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры аппарата выбраны с расчётом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника: вполне возможно, что он слышит вас хорошо.

4. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), ваши действия могут быть такими:

- можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

- можно попросить перезвонить через несколько минут;

- можно записать его номер и перезвонить в удобное для вас обоих время.

5. Держите рядом с телефоном авторучку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучитесь делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

6. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

Когда вам звонят…

Не следует:	Следует:
1.Долго не поднимать трубку.	1.Поднять трубку до четвёртого звонка телефона.
2.Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разговор.	2.Говорить "доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.
3.Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"	3.Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
4.Вести две беседы сразу.	4.Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
5.Оставлять телефон без присмотра со снятой трубкой хотя бы ненадолго.	5.Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6.Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.	6.Использовать бланки для записи телефонных разговоров или рабочий блокнот.
7.Передавать трубку по многу раз.	7.Записать номер говорящего и перезвонить ему.
8.Говорить: "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".	8.Записать информацию и пообещать перезвонить.