Оценочный лист

(Самооценка и дифференцирование впечатление других лиц)

№8

Руководитель отдела таможенной службы с тремя своими сотрудниками Ивановым, Сидоровым и Глуховым обсуждают жалобу клиента, который недоволен качеством обслуживания, с требованиями изменения их поведения.

Когда через неделю вновь приходит письмо от того же клиента который в резкой форме требует реакции на его жалобу, руководитель отдела вновь вызывает сотрудников чтобы определить конкретного виновника.

При этом выясняется следующее: Иванов объясняет, что до этого он никогда не имел дело с подобными операциями, и считал, что его коллеги могли принять верные решения.

Сидоров считал, что Иванов лично знаком с этой фирмой, возьмет это дело в свои руки.

Глухов, со своей стороны, считает, что оба сотрудника намного дольше его работают в данной таможне и поэтому решил, что кто-то из них двоих подключится к этому делу.

Вопросы:

1. Почему ни один из сотрудников не взял на себя ответственность за это дело?

2. Можно ли считать, что руководитель отдела при делегировании пол­номочий согласовал зоны компетенции и ответственности?

3. Перекладывая ответственность друг на друга после провала дела, правильно ли поступают сотрудники?