Совершение заказа или отказ от него

ТАКТИКАОБСЛУЖИВАНИЯНА ЭТАПАХ СОВЕРШЕНИЯ ЗАКАЗА:

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать к услуге интерес, желание приобрести.

Для этого используются рекламные проспекты, наглядно оформленные витрины, демонстрация моделей, реклама в газетах, на радио, телевидении и т.д.

При этом имеет значение умение работника контактной зоны войти

в контакт с посетителем.

Демонстрируя изделие или услугу, нужно

– подчеркнуть их достоинства, дать точные характеристики;

– обеспечить доступ к изделию (рекламным проспектам об услуге);

– проводить показ в достаточно быстром темпе (учитывая темперамент клиента), т.к. излишняя медлительность утомляет, но не слишком торопясь (спешка воспринимается как нежелание работника уделять ему достаточно внимания);

– не навязывать свою оценку услуги (изделия), это, по возможности, должен делать сам клиент.

На втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ.

Следует грамотно обосновывать цену изделия, подчеркнуть его качества, отметить соответствие требованиям моды и др.

Крайне желательно свою речь строить в диалоге с клиентом. Решение клиента часто обуславливается несколькими мотивами. Надо умело подвести клиента к принятию положительных решений, но при этом ничего не навязывая.

Поведение клиента может быть активным и пассивным.

В первом случае клиент пришел с уже готовым решением и четко излагает свои желания.

Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. Такого клиента необходимо подробнее расспросить о его желаниях и быть при этом очень терпеливым.

Если клиент колеблется, нужно попытаться выяснить причину этого. При этом нужно расположить заказчика к себе, помочь советом, но он должен быть осторожным, деликатным.

Если клиент все же уходит, то работник не должен выражать недовольство за якобы напрасно потраченное время. Наоборот, нужно поблагодарить клиента и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем решится сделать заказ, он сделает его там, где с ним были обходительны.

Третий этап – завершение процесса обслуживания.

Клиент будет чувствовать удовлетворение, если на этом этапе работник одобрит его приобретение.