Домашнее задание. Обсудить в группе и предложить оптимизацию бизнес-процессов

Обсудить в группе и предложить оптимизацию бизнес-процессов.

Вариант 1. Продажа туристического продукта

Процесс продажи туристическим агентством турпродукта клиенту включает три основных этапа: прием заявки; подбор и предложение тура; оформление правоотношений и расчет с клиентом.

Первый этап начинается с приема клиента в офисе и определения его потребностей в выборе определенного типа отдыха. Клиенту предоставляется информация, и после того, как он определит свои потребности, оформляется заявка туриста на бронирование тура. Она содержит информацию о клиенте и его намерении приобрести те или иные услуги (маршрут, начало и продолжительность тура, требования к проживанию и др.). Заявка подписывается клиентом и менеджером турагентства. Обе стороны получают по экземпляру. Кроме того, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. Оплата производится в кассе агентства. Клиент получает квитанцию об оплате.

Второй этап предполагает бронирование тура, оформление визы, приобретение билетов на транспорт, страхование тура.

При бронировании тура менеджер турагентства заполняет предложенную туроператором форму заявки и отправляет ее на адрес туроператора (по e-mail). Туроператор либо бронирует тур (при наличии свободных мест в отеле), либо отказывает в брони. В первом случае оформляется туристский ваучер — документ, гарантирующий туристу все указанные в ваучере и оплаченных им услуги (проживание, питание, экскурсионное обслуживание и т.д.). Для принимающей стороны ваучер является гарантией получения от фирмы, направившей туриста, уплаченных им денежных средств.

В случае если туроператор отказал в брони, менеджер турагентства связывается с клиентом. Клиент корректирует свои требования, и процедура бронирования повторяется.

При необходимости турагентство приобретает билеты на транспорт, а также страхует клиента. При выезде за рубеж, как правило, оформляется медицинский страховой полис, являющийся договором страхования между страхователем (туристом) и страховой компанией.

Для оформления визы клиент должен предоставить турагентству необходимые документы (загранпаспорт, фотографии, заполненную анкету и др.). Менеджер турагентства проверяет правильность заполнения анкеты, наличие всех необходимых документов и обращается в консульство. Как правило, необходимо также подтверждение забронированного номера в отеле и уплата консульского сбора. Оформление визы производится в срок от нескольких дней до нескольких месяцев, в зависимости от требований той или иной страны.

На заключительном этапе осуществляется заключение договора на туристическое обслуживание, окончательный расчет с клиентом, а также выдача всех документов (турпутевки, ваучера, билетов на транспорт, паспорта с визой, страхового полиса, памятки).

Договор на туристическое обслуживание является главным документом, на основании которого строятся взаимоотношения турагентства с клиентом. Туристская путевка формы ТУР-1 представляет собой бланк строгой отчетности, который используется при расчетах с туристом. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки туристу отрывной талон остается у турфирмы в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации продукта.

Памятка туриста выдается обязательно. В ней описаны особенности посещаемой страны, возможные риски, запреты и рекомендации о том, как необходимо себя вести, указывается вся необходимая информация, которую туристу надо знать, выезжая в данную страну.

Вариант 2. Выпуск газеты

Процесс подготовки и выпуска номера печатного СМИ делится на несколько этапов: подготовка информации, формирование номера и, наконец, его выпуск и распространение.

Подготовка информации для определенного номера газеты начинается с отбора информации. Отбор производится в отделах редакции и в секретариате. Информацию может отбирать и ведущий редактор номера, отвечающий за его содержание. Отбор этот идет с использованием нескольких основных источников. Во-первых, это оперативная информация, доставляемая корреспондентами и собкорами редакции, а также информационными агентствами. Второй источник — запас готовых материалов, хранящихся в «портфелях» отделов и секретариата.

Отобранная информация должна быть подготовлена к публикации. Эта подготовка происходит, прежде всего, в процессе редактирования текстов. В редактировании каждого текста обычно участвуют: сам автор; его руководитель, так как текст должен соответствовать тематике отдела; сотрудник секретариата, проверяющий правдивость информации в тексте, ведущий редактор или сам главный редактор, оценивающий значение информации и определяющий ее место в номере; наконец, корректор, исправляющий смысловые и стилистические ошибки в тексте.

Последний этап подготовки текста — техническое редактирование. Оно производится в соответствии с нормами, предъявляемыми в редакции к размерам и форме публикаций в издании. В ходе редактирования определяются и указываются: объем текста (количество наборных строк), шрифт и формат набора, а также полоса, для которой предназначается текст.

Редактируют не только текст, но и оригиналы иллюстраций издания. Этим занимается бильд-редактор. Компьютеры и сканеры дают возможность изменять размер фотоснимка, удалять детали и т.п.

После завершения подготовки всей журналистской информации формируется номер периодического издания в секретариате редакции. Осуществляется раздел всего материала, отобранного для номера, на несколько частей. В каждой из них собраны тексты и иллюстрации, объединяемые по какому-то общему признаку — теме, региону, времени описываемых событий. В каждой из таких групп публикаций производится дальнейшая их организация — выделение по значению, важности информации.

Переход к выпуску газетного номера совершается в процессе его макетирования. Макет номера — это его графика, показывающая размещение текстов и иллюстраций, заголовков и авторских подписей, место и конфигурацию каждой из публикаций и т.д. Макетированием номера газеты руководят ответственный секретарь редакции и его заместители. Подготовленный ими макет передается в типографию, где версткой номера руководит выпускающий — сотрудник секретариата. Процесс выпуска номера разделяется на этапы, соответствующие важнейшим производственным операциям, — набор текстов, их верстка вместе с иллюстрациями в соответствии с макетами полос, их редакционная и корректорская вычитка, подписание каждой полосы главным редактором, подготовка печатных форм и другие — вплоть до печатания тиража газеты.

Процесс выпуска газеты завершается ее распространением. Отдел распространения передает тираж своим агентам, занимающимся распространением. В зависимости от методов распространения (подписка, розничная продажа, бесплатная доставка) это могут быть отделения Роспечати, фирмы, имеющие сети лотков или киосков, частные распространители периодики и др.

Тема. Планирование - ключевой пункт управления бизнесом.

Вопросы для самоконтроля.

1. Что такое нормирование труда, какие функции оно выполняет?

2. Какие методы нормирования труда существуют?

3. Какие затраты рабочего времени относятся к времени работы? Приведите примеры.

4. Приведите примеры затрат рабочего времени, которые относятся к нарушениям трудовой дисциплины, нарушениям нормального хода производственного процесса.

5. Что такое фотография рабочего времени (ФРВ), и каковы цели её проведения?

6. Что такое хронометраж? Для каких целей его проводят?

Список литературы.

1. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елиферов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 319 c.
2. Репин, В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 512 c.
3. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 544 c.
4. Рудакова, О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие для студентов вузов / О.С. Рудакова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 343 c.
5. Хаммер, М. Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / М. Хаммер. - М.: Альпина Пабл., 2012. - 356 c.

Занятие 7. Организация и стимулирование труда.

1. Методы оценки труда. Time-management. Поиск, отбор, найм и адаптация сотрудников.

2. Мотивация сотрудников. Оценка работы подразделения и оценка эффективности сотрудников.

3. Системы премирования.

4. Работа в группах по определению системы премирования в рамках группового задания «Разработка бизнес-плана и моделирование первых шагов предприятия».

Тема. Поиск, отбор, найм и адаптация сотрудников.

Вопросы для самоконтроля.

1. Сущность кадрового обеспечения.

2. Поиск и отбор новых сотрудников.

3. Трудовой договор.

4. Инвестиции в трудовые ресурсы.

Темы докладов и сообщений:

1. Влияние кадрового обеспечения на эффективность деятельности фирмы.

2. Особенности кадровой политики малых предприятий.

3. Нелегальная занятость: проблемы и решения.

4. Инвестиции предпринимателей в трудовые ресурсы.

Тема. Мотивация сотрудников.

Вопросы для самоконтроля.

1. Какой из элементов процесса мотивации является наиболее дей­ственным?

2. Сравните основные теории мотивации: в чем сущность и особен­ности каждой из них?

3. Назовите основные функции стимулирования.

4. Каковы основные требования к организации процесса мотива­ции?

5. На каких принципах должен строиться процесс мотивации тру­да работников в компании?

6. Назовите основные системы и формы оплаты труда.

7. Каким образом взаимосвязаны понятия «мотивация» и «оплата труда»?

8. Демотивация. Причины демотивации труда.

9. Проблемы демотивации, связанные с отсутствием должного контроля связи «дополнительные усилия – результат».

10. Рост компетентности как фактор смены приоритетов в интересах человека.

Темы докладов и сообщений:

1. Системы оплаты труда. Фиксированная и переменная часть оплаты труда: сущность, значение, целесообразность использования.

2. Повременная оплата (простая и повременно-премиальная).

3. Сдельная оплата: простая (прямая), сдельно-премиальная, сдельно-прогрессивная, косвенная сдельная, аккордная, индивидуальная и групповая (бригадная) сдельная оплата.

4. Переменная часть оплаты труда. Премии, бонусы. Комиссионное вознаграждение (проценты). Участие в прибыли.

5. Роль особенностей личности в эффективности применения систем материальной мотивации (влияние компетенции и системы ценностей).

6. Воздействие на материальную мотивацию факторов не связанных с работой.

Деловая игра «Мотивация персонала»

Задание. Проанализировать любую из предложенных деся­ти ситуаций, сложившихся в компании, обосновать причины и ис­точники их возникновения (явные и неявные) и предложить спо­собы мотивации сотрудников с целью устранения конфликтной ситуации с максимальной пользой для компании. Причины возник­новения выбранной ситуаций сформулировать самостоятельно.