Затраты и потери, руб

Оптимальный уровень

обслуживания

%, уровень обслуживания

Рис.5. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F3)
Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

При наличии нескольких конкурирующих между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

заключение

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• 
  Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
• 
  Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• 
  Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
• 
  Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
• 
  Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• 
  Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• 
  Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• 
  Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
• 
  Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
• 
  Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
• 
  Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• 
  Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.
список литературы

1.
Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.

2.
Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997.

3.
Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. – М.: Экономика, 1993.

4.
Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 1997.

5.
Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, 1993.

6. Качество и конкурентоспособность продукции, услуг и производства в условиях развитой рыночной экономики являются основой успешной предпринимательской деятельности субъектов всех организационно-правовых форм. Они обеспечивают высокую эффективность производства и реализации продукции.

7. 3 июля 2012 года Госдума ратифицировала соглашение о присоединении России в ВТО и спустя 30 дней Россия стала полноправным членом организации [6].

8. В нынешнем состоянии Россия не готова ни к защите внутреннего рынка, ни к выходу на зарубежные рынки. Имеется неопределенность развития страны, особенно в сфере промышленной политики и ее приоритетах. Большинство отечественных производителей слабо информированы об условиях ВТО. Во многих российских регионах отсутствует не только региональная концепции развития внешнеэкономической деятельности, но и программы поддержки местных товаропроизводителей после открытия границ [9, 11]. Это не позволит большинству отечественных производителей воспользоваться выгодами от вероятного расширения экспортных возможностей. По данным Международной организации труда (МОТ), только 9% российских предприятий чувствуют себя готовыми к конкуренции с западными компаниями [2].

9. Ради ВТО потребовалось значительно изменить российское законодательство: были приняты законы о технических регламентах и коммерческой тайне, принят в новой редакции Таможенный кодекс РФ, одобрены новые варианты законов о внешнеторговой деятельности, валютном регулировании и контроле, товарных знаках, патентах и авторских правах [6, 9].

10. Как отразится вступление в ВТО на российской производственной сфере?

11. Серьезной уступкой, на которую пошла Россия при вступлении в ВТО, является снижение пошлин на импортную продукцию. После присоединения к организации средние юридически обязательные максимальные пошлины снизятся с существующих в настоящее время 10% до 7,8%. Средние максимальные пошлины на промышленные товары уменьшатся с 9,5% до 7,3% на сельскохозяйственные товары – с 13,2% до 10,8% [6].

12. Помимо снижения пошлин, Россия придется серьезно либерализировать правила доступа иностранного капитала на целый ряд своих локальных рынков. В течение нескольких ближайших лет будут сняты ограничения на доступ иностранных компаний в сферу телекоммуникаций, розничной и оптовой торговли. Страховщики получат право напрямую открывать свои офисы в России, правда, только через девять лет. Кроме того, российские власти обязуются немедленно публиковать все законы и нормативно-правовые акты, связанные с торговлей товарами и услугами [6].

13. По расчетам Всемирного банка, суммарный эффект от вступления нашей страны в ВТО даст дополнительный рост российской экономики в краткосрочной перспективе на 3,3% ВВП, а долгосрочной – на 11% [6]. Тем не менее, однозначно оценить результаты вступления России в ВТО очень сложно. Согласно исследованиям компании Ernst&Young, большинство отечественных отраслей ожидает разнонаправленная динамика изменения объемов производства (см. табл. 1) [6].

14. Таблица 1