Процессы после покупки

На последующих стадиях ППР: потребления, послепокупочной оценки, избавления от продукта также необходимо ведение маркетинговой деятельности, с тем чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя сделкой, обратить первичного покупателя в повторного, а повторного – в постоянного и приверженного торговой марке.

Первая опасность для маркетолога –послепокупочный диссонанс – сомнения и беспокойства по поводу сланной покупки (“Тот ли продукт я приобрел?”). Вероятность и сила диссонанса зависят от следующих факторов:

1. Бесповоротность решения (чем проще отменить решение и вернуть/обменять купленный товар, тем меньше вероятность появления диссонанса).

2. Значимость решения для потребителя.

3. Сложность выбора из альтернатив (связана с количеством рассматриваемых альтернатив и их атрибутов).

Опасность предпокупочного диссонанса заключается в вероятном отказе покупателя от потребления продукта и потери приверженности потребителя. Поэтому совершенной необходимым является уверенность покупателя, которая достигается:

1. продолжающимся продвижением достоинств продукта;

2. четкой гарантийной политикой;

3. обучением покупателя, обеспечением руководствами по эксплуатации;

4. политикой возврата и правильным поведением продавцов при обращении к ним после сделки с претензиями.

После приобретения продукта потребитель имеет несколько вариантов поведения в отношении своей покупки:

	Продукт куплен

	1. Оставить продукт		2. Избавиться окончательно		3. Избавиться временно

1. – означает возможность использования по прямому назначению; для новой цели; для хранения или складирования.

Производитель должен предусматривать все возможные варианты использования продукта, чтобы обеспечить наибольшие результаты, удовлетворенность потребителей и их безопасность; так, возможность использования по новому назначению может быть предусмотрена на случай риска возникновения стадии упадка интереса к товару.

2. – означает возможность переработать; утилизировать; обменять (в целях перепродажи или использования); отдать или продать (посреднику либо конечному потребителю).

3. – означает возможность одолжить товар либо отдать в аренду.

Легкость утилизации, в том числе отходов и упаковки является значимым атрибутом продукта, компонентой маркетингового позиционирования. Избавление потребителя от существующего продукта может быть предварительным условием покупки нового (пример: компьютеры). Несмотря на то, что рынок подержанных продуктов может сократить рынок новых продуктов (пример: автомобили), большинство крупных компаний должны вести мониторинг и контролировать маркетинговую деятельность на рынке подержанных товаров, которая носит название ремаркетинга.