Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Покупатель всегда прав. Кроме случаев, когда он неправ, как это чаще всего и бывает. В торговле проблема «прав или неправ» не имеет никакого значения. Значение имеет то, как покупатель воспринимает ситуацию. То, что клиент должен быть доволен и счастлив. Как лучше
всего улаживать ЖАЛОБЫ, будь они неладны? Воспользуйтесь методом персонального подхода.
Расскажу вам о формуле, которую я придумал и которой я много раз пользовался. Необходимое условие: перво-наперво вы должны ПРИНЯТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА СЕБЯ, даже если это не ваша вина и решать проблему будете не вы, а кто-то другой. Покупателю это безразлично. Он недоволен. Он хочет только одного: чтобы вы что-нибудь сделали. Немедленно!
Ниже приводится 15 действий по принятию ответственности на себя в общении с недовольными или неудовлетворенными покупателями. Этот метод не только работает в отношении жалоб, но и способствует последующему самоанализу и как следствие предотвращению повторного возникновения проблемы. Нельзя пренебрегать ни одним из 15 этапов, иначе вы рискуете потерять покупателя.
1. Скажите покупателю, что вы понимаете, как он себя чувствует.
2. Сопереживайте другому человеку. (Расскажите о похожей ситу
ации. Скажите, что вы бы тоже вышли из себя. Расскажите, как
нечто подобное случилось с вами.)
3. Все время внимательно слушайте. Убедитесь, что покупатель рас
сказал вам все. Не перебивайте. Задавай т е вопросы, чтобы лучше
разобраться в проблеме и понять, что нужно будет сдела т ь для ее
решения, такого, какое требуется покупа т елю.
4. По возможности соглашай т есь с клиентом. (Ни в коем случае не
спорьте и не злитесь.)
5. Делайте записи, убеждайтесь, что вы все правильно поняли, и
удостоверьтесь, что покупатель рассказал все, о чем хотел/дол
жен был сказать.
6. Будьте лицом своей компании. Скажите покупателю, что вы лич
но займетесь его вопросом.
7. Не вини т е других и не ищи т е «козлов о т пущения». Признайте,
что вы и/или ваша компания допустили ошибку и возьми т е на
себя о т ве т с т веннос т ь за ее исправление.
8. Не перекладывай т е о т ве т с т веннос т ь. «Это не моя работа», «Я ду
мал, он сказал...», «Ее сейчас нет», «Этим занимается кто-то дру
гой»... Такие фразы недопустимы и неприемлемы для покупателя.
9. Реагируй т е немедленно. Если что-то пошло не так, люди хотят
(и ждут) немедленного исправления. Покупатель хочет, чтобы
проблему решили на месте.
10. Найдите точки соприкосновения, помимо проблемы. (Попытай
тесь добиться взаимопонимания.)
11. По возможности шутите. Когда человек смеется, он раскрепощается.
12. Придумайте, сообщите и согласуй т е решение. Если есть возмож
ность, предоставьте покупателю выбор. Подтверди т е выбранное
решение (если необходимо, в письменном виде). Скажите кли
ен т у, ч т о вы собирае т есь делать... и ДЕЛАЙТЕ!
13. После разрешения ситуации сделай т е звонок покупа т елю.
14. Постарайтесь получи т ь письмо о т покупа т еля. Решение проблемы
в благоприятном и положительном ключе способствует уважению,
формирует характер, создает основу для длительных взаимоотно
шений. Скажите покупателю, что оцените, если он напишет одно-
два слова о том, как разрешилась ситуация.
15. Спроси т е себя: «Чему я научился, ч т о я могу сделать, чтобы
предотвратить подобные си т уации в будущем? Должен ли я
сдела т ь какие-либо изменения?»
В процессе исправления ошибки и удовлетворения покупателя следует помнить кое-какие реалии:
• Покупатель знает в точности, что он хочет и как он это хочет, но
может быть не в состоянии сформулировать свою мысль и ска
зать вам об этом не полностью или так, что вы ничего не поймете.
Если клиент не может сформулировать жалобу четко и ясно,
ваша задача ему в этом помочь.
• Помните, что за пределами фирмы вы сами повсюду являетесь
покупателем. Думайте об уровне сервиса, на который вы рассчи
тываете в роли клиента.
• Каждый покупатель считает, что он у вас единственный и непо
вторимый. Так с ним и надо обращаться. Пусть клиент почув
ствует себя важной птицей.
• Покупатель — обычный человек и имеет такие же проблемы, как
и все мы.
• Покупатель рассчитывает, что его обслужат, стоит только щелк
нуть пальцами.
• В конечном итоге все зависит от вас.
• Реально то, что воспринимает покупатель.
• Так ли уж сложно предоставлять покупателям то, чего они хотят?
Дата публикования: 2015-07-22; Прочитано: 158 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!