Классификация целей сервисного предприятия

Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и туризма является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует и которые представляют собой субъективное отражение реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в обществе, характер производственного потенциала.

Главной целью деятельности фирмы (в том числе и туристкой) является отражение интереса общества (потенциального клиента), за счет которого функционирует и развивается данная фирма.

Сейчас главной целью фирмы уже не является максимизация прибыли. Для выживаемости необходимо удовлетворять потребности клиентов.

Прибыль зависит как от умения продать созданный товар, так и от способности произвести то, что нужно в данный момент людям, пользуется спросом, удовлетворяет общественные потребности, что особенно актуально для сферы сервиса и туризма. Кто справляется с такой задачей лучше других, может рассчитывать и на большую прибыль. Поэтому прибыль в качестве непосредственной цели коммерческих организаций фигурирует сегодня еже. Все чаще встает вопрос о социальной ответственности организации перед обществом и будущими поколениями.

Цели фирмы - это конкрет­ное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Определение четких целей помогает выработать эффективную стратегию и позволяет трансфор­мировать миссию компании в конкретные действия.

Они являются исходной точкой планирования; цели лежат в основе построения организационных отношений; на целях базируется сис­тема мотивирования, используемая в организации; наконец, цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.

Другими словами цель– описание будущего результата какого-либо предполагаемого действия.

Необходимость установления целей в системе управления организацией заключается в следующем.

1. Цели отражают философию организации, концепцию ее деятельности и развития.

2. Цели уменьшают неопределенность текущей деятельности как организации, так и отдельного человека, становясь для них ориентирами в окружающем мире.

3. Цели составляют основу критериев для выделения проблем, принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности, направленной на их реализацию, а так же материального и морального поощрения сотрудников организации, которые при этом в наибольшей степени отличились.

4. Цели, независимо от того, реальны они или мнимы, иллюзорны, сплачивают вокруг себя энтузиастов, побуждают их брать на себя добровольно нелегкие обязанности и прилагать все возможные усилия для их выполнения.

5. Официально провозглашенные цели служат оправданием в глазах общественности необходимости и законности данной организации, особенно если ее деятельность вызывает неблагоприятные последствия, например загрязнение окружающей среды.

В целеполагании важную роль играет не только результат, но и сама деятельность. Таким образом, цель – общая характеристика будущего состояния, выраженная в удовлетворении потребностей на основе каких-либо действий.

T

M

L

Цели носят официальный характер. Они влияют на деятельность всех уровней управления:

§ Top management

§ Middle management

§ Low management

Top: цели официальные, ориентированы на определенный период развития, отражают более конкретные фиксированные результаты

Цели фиксируются в виде концепций

Способ достижения - стратегия.

Разрабатываются также альтернативные стратегии.

Middle: цели оперативные. Они выступают как задачи, где расписывается в виде плана определенные конкретно направленные мероприятия.

Цели фиксируются в виде программных мероприятий – политика

Способ достижения – план.

Low: цели операционные, носят характер технологических заданий. Четко отражают трудовые функции и носят конкретный результат.

Цели фиксируются в технологических заданиях.

Способ достижения - стандарты рабочего места, должностные инструкции, наряды, задания рабочему.

Специфика целеполагания формирует новый подход. Во время массовой индустриализации акцент ставился на оперативном управлении производством. В конце этого периода развития – упор на управление персоналом. На современном этапе – стратегическое управление по целям.

На основе целей организация формулирует задачи, которые должны быть решены в процессе достижения этих целей. Задача – количественно и качественно выраженный результат запланированного мероприятия.

Задачи управления подразделяются на два класса:

1. Общие задачи создания устойчивой системы производства и развития. Их выполнение дает возможность создавать рациональные формы управления и оценить результаты жизнедеятельности всей системы, то есть ставить новые задачи.

2. Развитие производственной кооперации, совершенствование организационных структур системы производства, поддержание заданных режимов работы структурных подразделений, повышение заинтересованности работающих в результатах своего труда, организация учета и контроля за деятельностью объектов управления.

Основными характеристиками задач, отличающими их от целей, являются следующие:

· задачи более конкретны и обладают не только качественными, но и количественными, пространственными и временными характеристиками.

Так, если цель предприятия может формулироваться как «достижение в ближайшем будущем лидирующего положения на рынке туристских услуг», то задача должна звучать куда более определенно: завоевание к 31 декабря следующего года 40% рынка турпродукта А, 30% рынка турпродукта Б и 25% рынка турпродукта В».

· задачи содержат ограничения, то есть перечисления действий, от которых необходимо воздержаться, например от нарушения антимонопольного законодательства, прав потребителей и др.;

· задачи являются в большей степени индивидуализированными и персонифицированными, включают элементы, позволяющие им быть привлекательными для исполнителей.

21 вопрос: Содержание и этапы стратегического планирования в сфере сервиса

Стратегическое планирование - это одна из функций стратегического управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения.
Стратегическое планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений. Функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов. Не используя преимущества стратегического планирования, организации в целом и отдельные люди будут лишены четкого способа оценки цели и направления корпоративного предприятия. Процесс стратегического планирования обеспечивает основу для управления членами организации.
Система стратегического планирования дает возможность акционерам и менеджменту компаний определиться с направлением и темпом развития бизнеса, очертить глобальные тенденции рынка, понять, какие организационные и структурные изменения должны произойти в компании, чтобы она стала конкурентоспособной, в чем ее преимущество, какие инструменты необходимы ей для успешного развития.
До последнего времени стратегическое планирование было прерогативой крупных международных концернов. Однако ситуация стала меняться, и, как показывают опросы, все больше и больше компаний, представляющих средний бизнес, начинают заниматься вопросами стратегического планирования.
Процесс стратегического планирования в компании состоит из нескольких этапов:

1. Определение миссии и целей организации.
2. Анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также ее потенциальных возможностей на основании имеющейся внешней и внутренней информации.
3. Выбор стратегии.
4. Реализация стратегии.
5. Оценка и контроль выполнения.

Определение миссии и целей организации. Целевая функция начинается с установления миссии предприятия, выражающей философию и смысл его существования.
Миссия – это концептуальное намерение двигаться в определенном направлении. Обычно в ней детализируется статус предприятия, описываются основные принципы его работы, действительные намерения руководства, а также дается определение самых важных хозяйственных характеристик предприятия. Миссия выражает устремленность в будущее, показывает то, на что будут направляться усилия организации, какие ценности будут при этом приоритетными. Поэтому миссия не должна зависеть от текущего состояния предприятия, на ней не должны отражаться финансовые проблемы и т.д. В миссии не принято указывать получение прибыли в качестве основной цели создания организации, хотя получение прибыли является важнейшим фактором функционирования предприятия.
Цель – это конкретизация миссии в организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Основные характеристики цели стратегического планирования заключается в следующем:

• четкая ориентация на определенный интервал времени;
• конкретность и измеримость;
• непротиворечивость и согласованность с другими миссиями и ресурсами;
• адресность и контролируемость.

Исходя из миссии и целей существования организации строятся стратегии развития и определяется политика организации.
Стратегический анализ или как его еще называют «портфельный анализ» (в случае анализа диверсифицированной компании) является основным элементом стратегического планирования. В литературе отмечается, что портфельный анализ выступает в качестве инструмента стратегического управления, с помощью которого руководство предприятия выявляет и оценивает свою деятельность с целью вложения средств в наиболее прибыльные и перспективные ее направления.
Основным методом портфельного анализа является построение двухмерных матриц. С помощью таких матриц происходит сравнение производств, подразделений, процессов, продуктов по соответствующим критериям.
Существует три подхода к формированию матриц:

1. Табличный подход, при котором значения варьирующихся параметров возрастают по мере удаления от графы наименования этих параметров. При этом анализ портфеля ведется от левого верхнего угла к правому нижнему.
2. Координатный подход, при котором значения варьируемых параметров возрастают по мере отдаления от точки пересечения координат. Анализ портфеля здесь ведется от левого нижнего угла к правому верхнему.
3. Логический поход, при котором анализ портфеля ведется от правого нижнего угла к левому верхнему. Такой поход получил наибольшее распространение в зарубежной практике.

Анализ окружающей среды необходим при осуществлении стратегического анализа, т.к. его результатом является получение информации, на основе которой делаются оценки относительно текущего положения предприятия на рынке.
Стратегический анализ окружающей среды предполагает изучение трех ее составляющих:

• внешней среды;
• непосредственного окружения;
• внутренней среды организации.

Анализ внешней среды включает изучение влияния экономики, правового регулирования и управления, политических процессов, природной среды и ресурсов, социальной и культурной составляющих общества, научно-техническое и технологическое развитие общества, инфраструктуры и т.п.
Непосредственное окружение анализируется по следующим основным компонентам: покупатели, поставщики, конкуренты, рынок рабочей силы. Анализ внутренней среды вскрывает те возможности, тот потенциал, на который может рассчитывать фирма в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей. Внутренняя среда анализируется по следующим направлениями:кадры фирмы, их потенциал, квалификация, интересы и т.п.; организация управления; производство, включая организационные, операционные и технико-технологические характеристики и научные исследования и разработки; финансы фирмы; маркетинг; организационная культура. Выбор стратегии. Стратегический выбор предполагает формирование альтернативных направлений развития организации, их оценку и выбор лучшей стратегической альтернативы для реализации. При этом используется специальный инструментарий, включающий количественные методы прогнозирования, разработку сценариев будущего развития, портфельный анализ (матрица БКГ, Матрица Маккинзи, SWOT-анализ и др.).
Стратегия – это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям.
Стратегия выбирается с учетом:

• конкурентной позиции фирмы в данной стратегической зоне хозяйствования;
• перспектив развития самой стратегической зоны хозяйствования;
• в некоторых случаях с учетом технологии, которой располагает фирма.

Реализация стратегии является критическим процессом, так как именно он в случае успешного осуществления приводит предприятие к достижению поставленных целей. Реализация стратегии осуществляется через разработку программ, бюджетов и процедур, которые можно рассматривать как среднесрочные и краткосрочные планы реализации стратегии. Основные составляющие успешного выполнения стратегии:

• цели стратегии и планы доводятся до работников с тем, чтобы достичь с их стороны понимания того, к чему стремится организация, и вовлечь в процесс реализации стратегии;
• руководство своевременно обеспечивает поступление всех необходимых для реализации стратегии ресурсов, формирует план осуществления стратегии в виде целевых установок;
• в процессе реализации стратегии каждый уровень руководства решает свои задачи и осуществляет закрепленные за ним функции.

Оценка выбранной (реализуемой) стратегии заключается в ответе на вопрос: приведет ли выбранная стратегия к достижению фирмой своих целей? Если стратегия соответствует целям фирмы, то дальнейшая ее оценка проводится по следующим направлениям:

• соответствие выбранной стратегии состоянию и требованиям окружения;
• соответствие выбранной стратегии потенциалу и возможностям фирмы;
• приемлемость риска, заложенного в стратегии.

Результаты реализации стратегии оцениваются, и с помощью системы обратной связи осуществляется контроль деятельности организации, в ходе которого может происходить корректировка предыдущих этапов. И. Ансофф в своей книге «Стратегическое управление» формулирует следующие принципы стратегического контроля:

1. Из-за неопределенности и неточности расчетов стратегический проект может легко превратиться в пустую затею. Допускать этого нельзя, расходы должны приводить к запланированным результатам. Но в отличие от обычной практики производственного контроля внимание должно быть сконцентрировано на окупаемости расходов, а не на контроле за бюджетом.
2. В каждой контрольной точке необходимо сделать оценку окупаемости расходов в течении жизненного цикла нового товара. До тех пор пока окупаемость превышает контрольный уровень, реализацию проекта следует продолжать. Когда она окажется ниже этого уровня, следует рассмотреть и другие возможности, в том числе прекращение проекта.

Функции высшего руководства в процессе стратегического планирования:

1. Углубленное изучение состояния среды, целей и разработки стратегий: окончательное уяснение сущности определенных целей и более широкое доведение идей стратегий и смысла целей до сотрудников фирмы.
2. Принятие решений по эффективности использования имеющихся у фирмы ресурсов.
3. Решения по поводу организационной структуры.
4. Проведение необходимых изменений на фирме.
5. Пересмотр плана выполнения стратегии в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.

Изменения, которые проводятся в процессе выполнения стратегий называются стратегическими изменениями. Перестройка организации может быть в таких формах, как радикальное преобразование, умеренное преобразование, обычные изменения и несущественные изменения.
Типы организационных структур: элементарная, функциональная, дивизиональная, структура по СЕБ, матричная. Выбор организационной структуры зависит от размера и степени разнообразности деятельности, географического размещения организации, технологии, отношения к организации со стороны руководителей и сотрудников организации, динамизма внешней среды и стратегии, реализуемой организацией.
Чтобы провести изменения нужно вскрыть, проанализировать и предсказать то, какое сопротивление можно встретить, планируя изменения, уменьшить до возможного минимума это сопротивление и установить статус-кво нового состояния. Стили проведения изменений: конкурентный, самоустранения, компромисса, приспособления, сотрудничества. Задачей контроля является выяснение того, приведет ли осуществление стратегии к реализации целей.

22 вопрос: Тактическое планирование и бизнес-план

Тактическое планирование является промежуточным положением между стратегическим и оперативно-календарным, то есть, между долгосрочным и краткосрочным, и рассчитывается на период, не более 1-2 лет. Тактическим планированием называется процесс принятия решений по вопросам, которые касаются распределения ресурсов в организации, для достижения поставленных целей.

Основные особенности данного вида составления плана

1. выполнение тактических решений, меньшей подверженности рискам по той причине, что эти решения направлены на внутренние проблемы
2. более доступная оценка результативности решений, потому как результат выражается в цифровых показателях
3. кроме сосредоточенности на оценке средних и низших уровней управления, оцениваются продуктивность и результаты отдельных подразделений

Этот вид планирования рассматривают, как средство в реализации стратегических бизнес планов. Основной вопрос, который требует ответа в данном разделе, заключается в методах достижения поставленных целей. Так же, он является развернутой программой производственного, хозяйственного и социального направлений в деятельности сотрудников предприятия, направленной на выполнение заданий, с учетом полного использования ресурсов материального, трудового и финансового направлений.

При реализации тактического плана преследуется меньший риск, потому как решения более детализированы, направлены на решение внутренних проблем предприятия и имеют меньший временной промежуток действия. Решения такого вида больше наполнены конкретикой и относятся к определенным показателям в работе структурных подразделений предприятий, то есть они поддаются более тщательному контролю.

В таком плане содержатся пункты, которые касаются распределения ресурсов для максимизации прибыли, путем достижения целей. Зачастую, тактическое планирование отвечает за принятие решений, связанных с:

• составом, содержанием, сроками проведения и ресурсным обеспечением работ научно-исследовательского и опытно-конструктивного подразделений
• создание или профилированием производственных мощностей
• подготовкой кадров
• объемами продаж продукции
• уровнем и структурой издержек
• материально-техническим обеспечением производства
• источниками финансирования

Тактическое планирование содержит в себе три основные функции

1. Функция прогнозирования подразумевает под собой направление усилий руководителей и специалистов компании на поиск целей и задач, которые будут реализовывать основные положения стратегического направления.
2. Функция координирования состоит в определении пропорций, которые необходимо устанавливать между ресурсами и спецификой деятельности, что способствует созданию хорошей основы для координации усилий всех сотрудников.
3. Функция контроля, состоит в регулировании и наблюдений за выполнением поставленных целей, что способствует максимизации ожидаемого результата.

Для выполнения планом возложенных на него функций, он должен выполнять следующие требования:

• гибкость, то есть должна учитываться инициатива людей, которые работают над выполнением плана
• при полноте составленного плана, решения принимают с учетом того ряда факторов, который имеет влияние на эффективность и реализацию заданий, содержащихся в тактическом варианте
• поддержка высшим руководством необходима для увеличения и расширения потенциальных возможностей, возложенных на этот процесс
• комплексность состоит в эффективной системе внутрифирменного планирования, то есть интеграция со стратегическими и оперативно-календарными видами
• возложение ответственности за разработку и процесс выполнения плана руководством на подчиненных, чтобы добиться причастности каждого работника на составление или выполнение поставленных целей
• достижение точности, ясности и лаконичности. Это необходимо для усвоения требований, изложенных в плане, и выступает залогом в его успешной реализации

Тактическое планирование – это составляющая стратегического планирования, и направлена на детальную работу в конкретизации стратегий.

Бизнес-план

Любой инновационный процесс, будь то выпуск нового продукта или диверсификация производства, связан с необходимостью его финансирования либо за счет собственных средств компании, либо путем привлечения внешних источников кредитования. Бизнес-план, являясь формой краткосрочного планирования компании, выполняет функцию обязательного документа, подлежащего предъявлению кредитным организациям, и во многом обеспечивает положительное решение кредитора о финансировании инновационных проектов. Как показывает практика многих компаний, убедительно и правильно составленный бизнес-план на 90% гарантирует получение необходимого кредита.

Однако бизнес-планирование выполняет еще одну принципиально важную функцию. В ходе составления бизнес-плана все руководители и менеджеры компании встают перед проблемой определения не столько целей и стратегий фирмы, сколько перед необходимостью выявления конкретных путей осуществления инноваций, расчета количественных показателей и подтверждения экономической целесообразности самого проекта.

Типовая унифицированная форма бизнес-плана состоит из 10 разделов:

1. Введение;
2. Резюме;
3. Анализ рынка;
4. Описание проекта;
5. План производства / Коммерческий план;
6. Маркетинговый план;
7. Организационный план;
8. Оценка рисков;
9. Финансовый план;
10. Приложения

Бизнес-план начинается с «Введения», которое является титульным листом и занимает одну печатную страницу. Введение содержит следующие положения: имя и юридический адрес компании, имя и реквизиты главы компании, область деятельности фирмы и суть инновационного проекта, сумма необходимого кредита и его покрытие, указание о строгой конфиденциальности самого документа. Из первой страницы инвесторы узнают основные моменты, необходимые для получения общего представления о характере кредитного запроса.

Следующий раздел «Резюме» подготавливается после составления всего бизнес-плана. Он не должен превышать трех-четырех страниц, а его цель заинтересовать потенциального инвестора в самом проекте. Обычно на основе этого раздела кредитор принимает решение о целесообразности чтения всего документа. Здесь указываются основные характеристики проекта, ожидаемые финансовые результаты, прогнозируемые объемы продаж на два года, необходимый объем инвестиций, затраты на производство, предполагаемый уровень рентабельности и срок окупаемости проекта.

Третий раздел «Анализ рынка» по своей сути является началом всей деятельности по составлению бизнес-плана. Сюда входит анализ макросреды компании, исследование рынков сбыта и оценка конкурентов. Особенно важным представляется полное описание конкурентной среды, в которой будет осуществляться проект, а именно:

• общий объем продаж в отрасли за последние пять лет,
• темпы роста в отрасли,
• количество новых фирм за последние три года,
• степень наукоемкости и появление новых товаров/услуг на данном рынке.

Необходимо дать обзор сильных и слабых сторон конкурентов, а также четко выделить и обосновать конкурентные преимущества вашей продукции или услуги (в том случае если проект связан с выпуском нового товара, выходом на новые рынки или диверсификацией производства).

Следующий раздел называется «Описание бизнеса» и включает в себя следующие положения.

1. Полное описание продукции:

• наглядное изображение товара в виде приложенного опытного образца, его фотографии или детального описания;
• описание потребительских свойств товара;
• качественные составляющие продукта;
• соответствие свойств товара требованиям рынка;
• указание об автономности товара или необходимости его продажи в комплексе с другими сопутствующими товарами;
• патентная защищенность товара.

2. Месторасположение офиса, производства, складов и т.д. Здесь указываются все включенные в реализацию проекта здания и сооружения, указывается титул собственности или условия арендного договора, а также делается оговорка о размере средств по ремонту этих помещений.

3. Количество и квалификационные требования к персоналу компании, задействованному в проекте.

4. Стоимость, характер и условия приобретения необходимого оборудования. В данном разделе особое место отводится краткой биографии главы компании и мотивации его решения по выбору данного проекта. Таким образом, этот раздел бизнес-плана дает потенциальному инвестору четкое представление о масштабах и характере будущего проекта.

Следующий, пятый раздел представляет собой «План производства» и отвечает на следующие основные вопросы:

• изготавливается ли продукция целиком или предполагается производственная кооперация с другими фирмами. В последнем случае необходимо указать реквизиты суб-производителей и их основные экономические характеристики;
• какие предусматриваются производственные мощности и их динамика помесячно и поквартально;
• какие этапы производственного цикла затрагивает проект, количество и характер сырья и материалов, необходимых для выпуска новой продукции, а также упоминание об основных поставщиках предприятия.

В разделе «План производства», помимо вышеназванного, дается полный расчет себестоимости продукции и плановые издержки производства.

Шестой раздел бизнес-плана «Маркетинговый план» включает в себя:

1. Описание целевого рынка
2. Суть стратегии охвата целевого рынка
3. Комплекс маркетинговых мероприятий по отношению к новому товару/ новому проекту
4. Маркетинговый бюджет

Маркетинговый план должен содержать полную информацию о формах и методах внедрения товара на рынок, ценовых и сбытовых стратегиях фирмы в каждом рыночном сегменте (при условии сегментирования рынка), о планируемых методах продвижения продукции. Данный раздел составляется на основе Маркетинговой программы компании и подлежит обязательной корректировке и предоставлению инвестору каждый год.

«Организационный план» является седьмым разделом бизнес-плана, занимает 3 печатные страницы и дает подробное представление возможному инвестору о правовом положении компании и ее менеджменте. Здесь указываются:

• правовое положение компании;
• если компания создана в виде АО, то указываются основные держатели акций, размер уставного капитала, количество простых и привилегированных акций;
• имена, адреса, послужные списки, опыт работы всех членов Совета директоров;
• резюме менеджеров компании, включая низовое звено управления;
• обязанности и ответственность каждого руководителя, участвующего в проекте, его жалование и бонусы;
• при создании нового отделения, филиала, дочерней или ассоциированной компании необходимо дать всю организационную структуру фирмы, выделив функции каждого подразделения, а также указать методы и формы контроля их деятельности;
• кадровая политика предприятия (указывается в случае создания новой оргструктуры).

Восьмой раздел бизнес-плана «Оценка рисков» полностью посвящен анализу возможных рисков при реализации проекта и выработке нескольких альтернативных путей достижения поставленной цели. Обычно в качестве основных рисков по проекту выделяют риски, связанные с:

• неожиданной реакцией конкурентов,
• изменениями во внешней среде,
• возможностью привлечения денежных средств,
• отсутствием согласия и профессионализма управленческой команды.

В настоящее время существует также множество компьютерных программ для оценки рисков инвестиционных проектов с помощью математических методов и моделей.

«Финансовый план» - это девятый раздел бизнес-плана, дающий картину движения денежных потоков, ликвидности проекта, соотношения заемных и собственных средств и, в целом, учитывающий все плановые финансовые показатели по проекту. Данный план является основой для осуществления контроля над проектным бюджетом.