Введение. По прогнозам Всемирной туристской организации в 2010 году число путешествующих людей достигнет одного миллиарда

По прогнозам Всемирной туристской организации в 2010 году число путешествующих людей достигнет одного миллиарда. Поскольку население Земли составляет около шести миллиардов человек, можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлеченными в туристский бизнес. Значимость туризма в современном мире постоян­но растет, и по оценкам специалистов, XXI век станет веком туризма [10].

Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менедж­менту и не внедрять передовые технологии обслуживания.

Рынок услуг гостеприимства вынужден быть гибким и чувствительным к любым потребностям клиентов. Последнее десятилетие в России ознаменовалось сильным изменением в структуре потребителей гостиничного и туристских продуктов. Появился крупный бизнес-сегмент, отличающийся своеобразными требованиями. Более того, данная ниша рынка сейчас является наиболее перспективной и успешно развивающейся.

В ответ на произошедшие изменения рынок услуг отреагировал появлением новых форм предпринимательской деятельности, а, именно, возникновением event-компаний и выделением отдельных специалистов по организации event-мероприятий в гостиничных предприятиях.

Исключительные события или Event-мероприятия приобретают в настоящее время все большую актуальность как коммерчески значимые явления, как средство предпринимательской комму­никации и активизации целевых групп. Они ориентированы на эмоциональное восприятие клиентов и неповторимы по сути, единственны в своем роде; они рискованны и требуют высокой степени ответственности.

Диапазон event-менеджмента широк и включает действия от постановки цели и увязывания ее с биз­нес-стратегией до оперативного планирования и проведения ме­роприятий в заранее определенных пространственно-временных рамках. При этом важно, что в центр внимания event-менеджмента поставлен клиент. Это требует гораздо большей сосредоточенности на работе с индивидуальными решениями, субъек­тивным восприятием и психологическими эффектами, нежели на экономике и организации производства и технических прие­мах [18].

В условиях мирового финансового кризиса конкурентная борьба между отдельными средствами размещения существенно обострилась, обнажив необходимость завоевания новых клиентов. Исходя из исследований, многие отели переориентируются на бизнес-сегмент, в котором спрос на услуги наименее эластичен. В то же время это требует предоставления новых услуг и разработки новых продуктов, в линейке которых организация мероприятий занимает первое место. Именно поэтому средствам размещения необходимо пересматривать свою маркетинговую стратегию, а также изменять внутренние составляющие внутри системы отеля.

Несмотря на то, что в структуре гостиничного предложения большую долю занимают основные и сопутствующие услуги, отели вынуждены подтвердить факт, что они чрезвычайно плохо продаются в связи с условиями, продиктованными внешней средой. Дополнительные услуги, к которым относятся мероприятия, изначально служившие для приобретения дополнительного дохода, сейчас являются наиболее востребованными. Таким образом, продажа дополнительных услуг стимулирует продажу основных (для мероприятий часто нужно размещение и питание) [8].

В сфере бизнеса уже доказано, что мероприятия входят в тройку самых эффективных и востребованных инструментов маркетинга для рынка Business-to Business (B2B). Удержание постоянных клиентов, как известно, представляется наиболее выгодной стратегией, так как на их обслуживание тратится в шесть раз меньше средств, чем для привлечения новых клиентов. В данном разрезе event-мероприятия являются универсальным инструментом воздействия на аудиторию [15].

Выдвижение на первый план новых разработок, обуславливает повышение требований к уже существующему персоналу, более узкой спецификации сотрудников в отдельных областях, что влечет за собой перераспределение функций зон ответственности каждого сотрудника. Также основываясь на концепциях Total Quality Management (TQM) и реинжиниринга бизнес-процессов, можно сделать вывод о необходимости реструктурировании и пересмотре процессов предприятия в связи с новыми условиями деятельности.

Целью исследования в дипломной работе является разработка комплекса рекомендаций по созданию Event-службы в гостиницах с целью повышения их конкурентоспособности.

Для выполнения поставленной цели определены следующие задачи:

· изучить теоретические подходы к организации Event-мероприятий;

· дать оценку мероприятиям, как инструменту повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия;

· проанализировать потребности и ожидания клиентов;

· изучить работу event-компании;

· дать характеристику организации корпоративных мероприятий в гостиницах и Event-компаниях, описать технологии работы служб гостиниц Москвы;

· смоделировать Event-службу;

· разработать и описать технологический процесс организации мероприятий в новой службе.

Объектом исследования является деятельность Event-компании «5 звезд».

В качестве предмета исследования рассматривается технологический процесс организации мероприятий в рамках Event-службы.

Вследствие того, что организация мероприятий или event-менеджмент появился в России сравнительно недавно, существует небольшое количество литературных источников по данной теме. Классическими теоретиками данного направления можно считать Дж. Голдблатта и У.Хальцбаура. Также интересны труды С. Лемер, Б.Кнаусе и других.

На сегодняшний день доступны переводы монографий западных исследователей, однако они не всегда практически применимы к отечественным реалиям, поэтому после выхода книги известного российского эвентора А.Шумовича «Великолепные мероприятия», эксперты всерьез заговорили о становлении отдельной школы Event-менеджмента в нашей стране.

Актуальны и интересны публикации в периодических изданиях, а также труды, представленные в рамках форумов и конференций, таких как «MITT», «Intourmarket».

На современном этапе развития сферы туризма и гостеприимства можно смело утверждать о возникновении и активном росте новых форм деятельности, появлении новых игроков рынка, которые оказывают все большее влияние на другие субъекты деятельности, структуру и систему взаимодействий между ними.

Таким образом, организация нового структурного подразделения – Event-службы и налаживание четких бизнес-процессов внутри нее, по своей сути является ответом вызову времени, шаг, который даст гостинице неоспоримые конкурентные преимущества.

При написании данной работы были использованы различные научные методы: анализ, синтез, описание, сравнение и обобщение.

Методологией исследования являются работы иностранных и российских авторов Г.А. Бондаренко, Дж. Голдблатта, У. Хальцбурга, А. Шумовича, а также нормативно-законодательная база и публикации в отраслевых журналах «Отель», «Пять звезд», «About», «Event.Ru».

Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе как уже функционирующих гостиниц, так и в новых отелях, которые только выходят на рынок.