Отношения банковских служащих с клиентами

В условиях рыночной экономики каждый потенциальный клиент сам принимает решение о том, в какое кредитное учреждение пойти и кому поручить ведение своих дел.

Для работников же банка чем больше клиентов, тем больше операций они совершают. Следовательно, они работают с прибылью и банк развивается. Это значит, что они должны вести себя так, чтобы клиенты охотно приходили к ним. Иными словами, даже рядовые операционно-кассовые работники должны бороться за своих клиентов.

Если банковские служащие хотят приобретать и удерживать клиентов, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, то они должны представлять себе, чего ожидают от них клиенты. Поэтому банки проводят среди своих клиентов опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данном кредитном учреждении, а что нет. Чаще всего клиенты называют следующие критерии ожидания:

хороший консалтинг;

выгодные условия;

приветливое обслуживание;

доступная информация;

подходящие предложения;

минимум бюрократии;

быстрота проведения операций и оформления документов.

Ситуации, возникающие в банках, показывают, что сотрудники не очень заинтересованы, да зачастую и не умеют доходчиво и ясно рассказать клиентам банка о преимуществах той или иной услуги.

Именно для этого необходимо обучение банковского служащего умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно в клиентских залах. Такое обучение включает формирование полного списка услуг по различным видам банковских продуктов, прояснение всех преимуществ, которые имеет каждая услуга, и отработку эффективных ответов, которые могут быть даны сотрудниками банков на те или иные возражения клиентов по условиям обслуживания.

Как показывает практика и многолетний опыт автора, всему этому работника можно научить.

Для этого зададимся вопросом: что происходит, когда клиент и сотрудник банка разговаривают друг с другом? Представим себе следующие ситуации.

1. Консультант объясняет признаки нового продукта и спрашивает своего клиента: "Это Вам понятно?" На что клиент ему отвечает: "Вы что, считаете меня дураком?".

2. На вопрос молодого консультанта, что он может для него сделать, клиент отвечает: "Даже не знаю, вряд ли Вы сможете". На это консультант обиженно заявляет: "Тогда Вам придется подождать управляющего!".

Что же произошло? Совершенно очевидно, что здесь были допущены ошибки, причем не в профессиональной сфере, а в сфере обычного человеческого общения.

Когда мы разговариваем с клиентом в банке, то в первую очередь речь идет о вопросе, что мы сообщаем:

на деловом уровне это могут быть факты, фактические данные, обстоятельства дела, положение вещей. Все это определяется разумом, логикой;

на уровне отношений это могут быть симпатия, антипатия, признание, власть, престиж. И это определяется чувством.

Вместе с тем для клиента, как и для каждого из нас, очень важны ответы на вопросы:

Как со мной разговаривают?

Как со мной обращаются?

Какие у нас устанавливаются отношения?

Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений.

Каким меня видит мой партнер? Принимает ли он меня? Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру? Нравлюсь ли я ему? - вот вопросы, которые люди (нередко бессознательно) задают себе, контактируя с другими людьми.

Становится горько и тяжело, когда на этом уровне у клиента возникает чувство: "Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть". Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами клиентов.

При контакте сотрудник банка должен наладить с клиентом партнерские отношения, иными словами, клиент и консультант, или служащий в банке, должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом. И все-таки, как нам известно из повседневной работы и приведенных примеров, иногда неизбежно возникают конфликты. Неправильно понятая информация или вопрос, и клиент отвечает не так, как ожидал работник банка (ситуация 1), или служащий просто неправильно сформулировал свои слова, и клиенту они показались обидными (ситуация 2).

Решение первой ситуации может быть таким: "Извините, я понятно объясняю?" Для того чтобы решить вторую ситуацию, нам вообще-то следовало бы вначале поправить нашего клиента, но это невозможно. Поэтому консультант должен постараться не заметить сказанного, реагировать увереннее, например, так: "Не могли бы Вы сначала задать мне свой вопрос, а потом мы решим, следует ли приглашать управляющего".

Один из главных принципов, которым следует руководствоваться сотрудникам банка при взаимодействии с клиентами, гласит:

"Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами".

Другое требование к банковскому работнику, консультирующему клиентов, звучит так: "Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии".

Как это можно достичь?

Давайте подумаем, как люди воздействуют друг на друга и как ими отчасти можно управлять. Представьте себе следующий пример из частной жизни: Вы гость на вечеринке, и Вам представили двух новых гостей, которых Вы раньше не знали. Вы перебрасываетесь с ними парой слов, все продолжается всего лишь 2-3 минуты. Когда они ушли, у Вас уже сложилось определенное впечатление - один из них Вам симпатичен, а другой - не очень. Вы прекрасно понимаете, что это первое впечатление может быть обманчивым, и все-таки Ваша первоначальная оценка именно такова. Почему?

В данной ситуации Вы сконцентрировались на разговоре с новыми гостями. Но одновременно бессознательно. Вы регистрировали, как они представились, отметили, как они держались, как вели себя. Они улыбнулись Вам, взглянули на Вас? Как они выглядели? Как они двигались? Каким было их рукопожатие?

Существует целый ряд невербальных, т.е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Для обозначения этого нередко используется термин "язык тела".

Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик - внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т.п.

В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и "языком тела" последний нередко имеет большой вес. Например, если во время консультации клиент сообщает о своих планах на будущее и консультант говорит: "Все это очень интересно", но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например листает свои бумаги, в этом случае клиент получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

1. Речевое послание: "Все это очень интересно, расскажите об этом".

2. Неречевое послание: консультант листает свои бумаги. Клиент интерпретирует его поведение так: "У меня нет времени. У меня есть дела поважнее, чем слушать Вас".

Теперь клиент должен принять решение, какое послание принять.

Как было сказано выше, нередко решение принимаются в пользу неречевого послания и именно на него теперь будет ориентировано поведение клиента. Клиент постарается рассказать как можно меньше и поскорее завершить беседу.

Наш первый вопрос звучал так: каким образом можно создать приятный климат во время беседы?

В значительной степени это можно сделать посредством использования сначала сознательно, затем бессознательно позитивного "языка тела". При этом сознательно управлять "языком тела" можно лишь до определенной степени, так как внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям.

Однако мы все же хотим дать несколько советов относительно "языка тела", которые сотрудникам банков следует учесть во время бесед с клиентами.

1. Время от времени поддерживайте зрительный контакт с клиентом.

Зрительный контакт - это мостик между собеседниками. Именно через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает клиент, как он воспринимает поведение сотрудника банка и его информацию.

Поддерживать зрительный контакт - это значит время от времени смотреть на клиента, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы клиент не мог сказать себе: "И что это он уставился на меня?"

2. Открытая и обращенная к собеседнику позиция.

Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что сотруднику доставляет радость беседовать с ним. Об этом должен сигнализировать и "язык тела". Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол.

3. И еще один совет можно дать банковским работникам: улыбайтесь!

Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка. В разных культурах "язык тела" различен, но во всем мире улыбку воспринимают как знак дружбы. А посему, если у Вас хороший день, если у Вас все хорошо, продемонстрируйте это и другим с помощью улыбки. Вы увидите, что улыбка заразительна, в том числе и для клиента, и многое будет гораздо проще. Если же дела у Вас идут не слишком хорошо (бывает, к сожалению, и так), то Вам поможет только одно - постарайтесь хотя бы быть вежливым и предупредительным. И, может быть, кто-нибудь из клиентов заразит Вас своей улыбкой.

Для успеха продажи банковской услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с клиентом протекала максимально позитивно, очень важным является поведение сотрудника при начале беседы, когда клиент только пришел в банк. Рассмотрим этот аспект.

Каждый разговор начинается с приветствия. Это естественно. И все-таки нередко служащие забывают отреагировать на приветливое "здравствуйте" клиента (это, кстати, касается не только банков). Конечно, это мелочь, но она довольно сильно влияет на первое впечатление и, таким образом, и на весь дальнейший ход беседы. Следующий шаг - это вопрос о желании клиента, например: "Что я могу для Вас сделать?"

Представим себе теперь, что, задав этот вопрос, Вы узнаете, что клиент желает получить консультацию.

Тогда, если сотрудник лично не знаком с клиентом, ему следует сразу после приветствия представиться. Любая беседа начинается с фазы "неуверенности". Представившись, сотрудник банка помогает своему клиенту преодолеть данную фазу. Это могло бы выглядеть, например, так: "Здравствуйте, меня зовут..., я с удовольствием постараюсь Вам помочь". Теперь клиент знает сотрудника по имени. А что же с его стороны? Если сотрудник действовал умело и сознательно сделает небольшую паузу, то его собеседник тоже назовет и свое имя. Контактировать легче, если можно обратиться друг к другу по имени.

После того как клиент сообщит о цели своего визита, сотрудник должен получить подтверждение, например, так: "Госпожа, я рад, что Вы пришли к нам, чтобы открыть счет". Или: "Хорошо, что Вы нашли время, чтобы побеседовать со мной о возможности помещения капитала". В общем, на ум всегда придут подходящие слова. Таким образом, клиенты увидят, что здесь рады их приходу.

Прежде чем начать консультацию, т.е. перейти к чисто деловому общению, имеет смысл поговорить на более общие темы. Банк - родной дом для сотрудников, клиент же находится в чужих стенах. Возможно, он испытывает страх перед этим помещением. Сотрудник может помочь ему преодолеть это чувство, если поговорит с ним, просто поболтает. Таким образом, клиент увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Конкретного правила, сколько времени должен занять такой первоначальный контакт, конечно, нет. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда есть ощущение, что разговор с клиентом ведется "на одной частоте". Решающим является не длительность, а качество первого контакта!

Как уже сказано ранее, часто клиент имеет возможность выбора среди банков. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений банковских служащих с клиентами является активность в делах с клиентами.

Что же мы понимаем под активностью? Упрощенно говоря, речь идет о том, чтобы не ждать, когда клиент выразит желание оформить банковскую операцию или получить консультацию, а взять инициативу в свои руки, проявлять активность, если банк считает, что у него есть для клиента интересные предложения.

Сотрудники банков иногда думают про себя: "Клиенты и так прибегут к нам и сами скажут, если им нужна та или иная услуга". Но так ли это в действительности? И будет ли так в будущем? Или, может быть, тот или иной клиент склоняется к мысли пойти в другой банк? И кто знает, вернется ли он обратно.

Эффективный банк должен заботиться о том, чтобы его клиенты не переходили к конкурентам. Он может добиться этого, если клиент почувствует, что о нем заботятся. Поэтому сотрудники такого банка должны по собственной инициативе давать клиенту полезные советы, чтобы избежать возможных упреков типа: "А мой сосед в другом банке...", или "Вы тоже могли бы мне рассказать об этом...".

Если советы окажутся полезными для клиента, то он не только не уйдет из этого банка, а наоборот, связь между клиентом и банком укрепится. А это выгодно как лично для сотрудника, так и для банка в целом. Вырастет "реноме" сотрудника как консультанта и увеличится количество операций, совершаемых данным кредитным учреждением.

Как лучше всего подойти к клиенту? Психологи советуют ориентироваться на конкурентные его потребности. При этом главное, чтобы клиент понимал, какую выгоду принесет ему консультация.

Знание потребностей позволяет сотрудникам банка лучше и быстрее понять, чего клиенты обычно хотят, а также правильно подать предлагаемую услугу. Можно предложить следующую типологию потребностей клиентов банка:

Потребность в безопасности - это прежде всего спокойствие, которое приносит услуга; она достаточно надежна, чтобы на нее положиться.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасность, сотрудник банка может выдвинуть на первое место гарантию надежности банка, качество услуг, общую репутацию, привести мнения постоянных, достаточно известных клиентов.

Потребность в привязанности. Здесь речь идет о том, что все мы привязаны к тому или иному месту, лицу. Это трудно объяснимая связь, которая соединяет нас с другими и чаще всего является результатом привычки. Иными словами, если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, то он будет особенно восприимчив к традициям банка, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа банковских услуг строится на искренности и простодушии.

Потребность в комфорте - это зачастую удобство банковской услуги и достаточно веский аргумент для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Они сразу оценят свободное время, которое появится у них в результате использования, например, кредитных пластиковых карточек.

Потребность в удовлетворении чувства гордости - обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественные услуги, сотрудникам банка надо играть на том, что клиент уникален и что, покупая такую услуг, он приближается к определенному образу жизни. Если мы хотим сыграть на чувстве гордости клиента, то можем сказать: "Человек с такой репутацией, как Ваша, должен иметь кредитную карточку в таком надежном банке, как наш".

Потребность в новизне - это потребность такой категории людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь необычного, нового. Это обычно новаторы, ищущие услугу, которая удовлетворит их потребность в перемене. Новизна всегда привлекает, хотя новизна банковской услуги - вещь достаточно недолговечная, сразу же после появления в одном банке тиражируется во многих других. Пока что наши банки слабо используют рычаги новизны, а западные банки зачастую объединяют две банковские услуги в одну, создавая новый банковский продукт для привлечения такого рода клиентов*(126).

И наконец, потребность в экономии - эта потребность вездесуща. На самом деле цена - часто пустяк в сравнении с услугами, которые может оказывать банк. Тем не менее она может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи. В нашем случае это может быть возможность экономии времени при осуществлении безналичных расчетов или льготное кредитование для надежных клиентов.

В технологии консультирования клиентов возможны разные стратегии поведения. Бывает и так, что вопрос клиента чрезмерно специфичен, а компетенция консультанта тоже имеет свои границы. Тогда сотрудник банка должен знать, как тактично передать клиента другому специалисту, а не просто "отфутболить".

Представьте себе такую ситуацию. В банк приходит клиент и задает вопрос, на который сотрудник не может ответить, или клиент желает получить информацию, которую ему не могут предоставить, так как это не относится к сфере деятельности данного банковского подразделения, или клиент хочет получать услугу, которую не оказывает данный филиал, но она оказывается в банке. Все это возможно, и на практике периодически встречается. И всегда консультант должен знать, как достойно выйти из подобных ситуаций. Лучше всего откровенно и ясно сказать клиенту, что за данную область отвечает другой служащий. Это может выглядеть, например, так: "Господин клиент, за эту область отвечает моя коллега... Она, наверняка, Вам поможет", или "Господин клиент, этими вопросами более интенсивно занимается моя коллега... Я с удовольствием отведу Вас к ней". При этом важно:

четко сказать клиенту, кто отвечает за данную сферу услуг (желательно назвать фамилию и отдел);

помочь клиенту найти данного консультанта. Сотрудник банка может даже сам проводить его туда или объяснить, как ему туда добраться, или позвонить в отдел для уточнения желательного

времени прихода клиента.

Для того чтобы эффективно общаться с клиентами в конкретных ситуациях банковского обслуживания, сотрудники банка должны придерживаться определенных правил. Такой "красной нитью", которая поможет сотрудникам банка не забыть ничего важного, может быть, например, следующая "цепочка действий".

Исходная ситуация 1: клиент хотел бы поместить деньги.

Первый шаг сотрудника - начало беседы:

приветствие;

вопрос о желании клиента, например: "Что я могу для Вас сделать?";

подтверждение желания клиента, например: "Я охотно поговорю с Вами об этом";

представление, например: "Меня зовут...";

можно отвести клиента в отдельное помещение, если дело, с которым пришел клиент, носит конфиденциальный характер.

Второй шаг - получение информации о желании клиента:

спросить клиента, например: "Что Вы собираетесь делать", "Какую сумму Вы хотите поместить?", "На какой срок Вы хотите положить деньги?", "В какой форме?" (сберегательный вклад или ценные бумаги);

на этой фазе беседы, внимательно слушая клиента, сотрудник должен дать ему выговориться, попутно делая себе необходимые пометки и давая краткие пояснения.

Третий шаг - представить и продать свой продукт/услугу:

сделать предложение клиенту, например: "Самое подходящее для Вас - это ценная бумага";

разъяснить смысл предложения, например: "Для Вас это будет означать следующее...", "Преимущества этого заключаются в следующем...". При этом необходимо соблюдать основные принципы:

а) объяснения должны быть понятны клиенту;

б) описания должны быть не слишком сложными;

в) темп речи должен быть умеренный.

Если у клиента имеются возражения, следует их обсудить. Совершить сделку - заполнить необходимые формуляры и подписать их.

Четвертый шаг - подтвердить решение или выбор клиента:

сказать, например: "Вы приняли правильное решение";

приветливо попрощаться с клиентом, например: "До свидания, господин клиент. Если Вам еще что-нибудь понадобится, я с удовольствием Вам помогу".

Исходная ситуация 2: клиент желает открыть счет или изменить данные счета.

Первый шаг - начало беседы:

приветствие;

вопрос о желании клиента, например: "Что я могу для Вас сделать?";

подтверждение желания клиента, например: "Я с удовольствием сделаю это для Вас";

представление, например: "Меня зовут...";

можно отвести клиента в отдельное помещение. Второй шаг - получение информации о желании клиента:

спросить клиента: "Что Вы собираетесь делать?", "Какой счет Вы хотели бы открыть?", "Для чего Вы хотите открыть счет?", "Какой счет Вы хотите изменить?" "Как Вы хотите его изменить?";

на этой фазе беседы, внимательно слушая клиента, сотрудник должен дать ему выговориться, попутно делая себе необходимые пометки и давая краткие пояснения.

Третий шаг - исполнить желание клиента:

оформление завершающей части беседы;

подтвердить клиенту, что его желания исполнены, например: "Мы сделали все изменения, которые Вы хотели";

приветливо попрощаться с клиентом, например: "До свидания, господин клиент. Если у Вас возникнут еще какие-нибудь проблемы, мы охотно Вам поможем".

Исходная ситуация 3: клиент хочет сделать вклад наличными (платеж наличными, перевод, обмен валюты, покупка дорожных чеков и т.п.).

Первый шаг - начало беседы:

приветствие;

вопрос о желании клиента, например: "Что я могу для Вас сделать?";

подтверждение желания клиента, например: "Я с удовольствием сделаю это для Вас";

можно представиться например: "Меня зовут...".

Второй шаг - получение информации о желании клиента:

спросить клиента:

вклад/платеж наличными - "Какая сумма?", "С какого на какой счет?";

переводы - "Кто получатель?", "Какова клиентура банка?", "Какая сумма?", "С какого счета?", "Какую цель использования следует указать?";

обмен валюты - "Какая сумма?", "В какой валюте?", "Имеется ли паспорт?";

покупка дорожных чеков - "На сколько рублей?", "В какой валюте?", "Для въезда в какую страну?"

Третий шаг - исполнить желание клиента:

оформление завершающей фазы беседы;

подтвердить клиенту, что его желания исполнены;

приветливо попрощаться с клиентом, например: "До свидания, господин клиент. Если у Вас снова возникнут проблемы, мы с удовольствием Вам поможем".

А теперь остановимся на особой теме, которая многим служащим банков кажется весьма сложной. Бывают ситуации, когда сотрудники вынуждены отказать клиенту в обслуживании или они должны реагировать на его претензии. Речь идет о ситуациях, когда что-то пошло не так, как надо, клиенту кажется, что допущена ошибка, и он выдвигает претензии.

Приведем примеры. Из-за ошибки в номере счета сумма была зачислена на чужой счет. Теперь представьте себе, что владелец ошибочно дебетованного счета подходит к Вашему окошечку и предъявляет претензии по неправильной бухгалтерской проводке. Или в банк приходит клиент с претензией на то, что на его счет была неправильно перечислена зарплата. Представьте себя на месте клиента и подумайте, как он себя чувствует, предъявляя претензию.

Клиент:

- недоволен, потому что этот приход в банк требует от него дополнительных усилий, времени;

- чувствует себя неуверенно, так как не знает причин ошибки;

- обеспокоен, если ему кажется, что неправильные зачисления могут быть и в дальнейшем;

- всегда чувствует себя правым, предъявляя претензию. Теперь постарайтесь представить себе, что чувствует служащий банка, если к нему обратились с претензией: Служащий:

- недоволен, потому что претензия клиента связана для него с дополнительной работой;

- чувствует себя неуверенно, потому что ожидает, что у него возникнут сложности с клиентом;

- испытывает чувство вины, если ошибку допустил он;

- испытывает чувство обиды, если клиент действует чересчур агрессивно (особенно, если в ошибке виноваты другие, например, работники другого отдела).

Сопоставим обе точки зрения и увидим, что некоторые моменты совпадают. Оба участника конфликтной ситуации недовольны, чувствуют неуверенность и беспокойство (и каждый со своей точки зрения прав).

Теперь если сотрудник банка сознательно или бессознательно перенесет свои чувства на клиента, то неизбежно возникнет напряжение. А именно этого следует избегать любой ценой.

При получении претензии служащий банка должен преследовать три главные цели:

1) прояснить ситуацию;

2) найти конструктивное решение проблемы;

3) не допустить, чтобы клиент ушел из банка недовольным. Клиент должен чувствовать, что его собеседник в банке компетентный специалист, даже если случайно и была допущена ошибка.

Если сотрудники уяснят себе эти три цели, им гораздо легче будет вести себя так, что претензии не приведут к дальнейшим осложнениям. Удачно обработанная рекламация может принести положительный опыт обеим сторонам и укрепить отношения между банком и клиентом.

Как должен действовать сотрудник, чтобы достичь указанные цели? В этой ситуации решающее значение имеет первая реакция. Важно вначале сгладить эмоциональную реакцию, чтобы самому не подлить "масла в огонь". Поэтому в любом случае служащий банка должен дать клиенту возможность выговориться, внимательно его слушая и поддерживая зрительный контакт. Если клиент очень рассержен, надо постараться увести его от окошка и разговаривать с ним в другом месте.

А теперь конкретные действия.

Первый шаг. Если сотрудник сразу понял, что ошибку допустил банк, самое меньшее, что ожидает клиент (и что мы бы на его месте ожидали в подобной ситуации), - это извинение, следовательно, сотрудник должен извиниться.

Но даже если сразу невозможно определить, в чем заключается ошибка или есть ли она вообще, сотрудник должен отнестись к клиенту положительно, продемонстрировать свое понимание проблемы и выразить сожаление.

Придя с претензией в банк, клиент вначале всегда чувствует себя правым. Если же служащий банка сомневается в правоте клиента и активно это демонстрирует, значит он сознательно (или бессознательно) идет на конфликт. А это пользы никому не принесет.

Второй шаг. Необходимо поблагодарить клиента за то, что он пришел в банк. Этот шаг может показаться абсурдным. Но на самом деле сотруднику банка действительно есть за что благодарить клиента, пришедшего с претензией, поскольку только рекламация клиента позволит понять и исправить ошибку, предотвратить ее возможно серьезные последствия.

Итак, в процессе повышения квалификации банковских служащих необходимым элементом обучения, ориентирующим сотрудников на новые задачи, стоящие перед банком, является формирование навыков "клиентоориентированного" поведения сотрудников. Очень продуктивным способом, найденным нами в процессе отработки данной программы обучения, явился видеотренинг с анализом и имитацией реальных "неудач" сотрудников банка, а также структурированными анализом "жалоб" клиентов. Главное внимание здесь уделялось определению наиболее верной и одновременно инструктивно приемлемой манеры поведения сотрудников. Пример учебного кейса "Жалобы клиентов" приведен в Приложении 10.

Заканчивая этот курс, сотрудники банка сдавали дифференцированный зачет в виде "ролевой" игры, где "дотошные" клиенты ставили их в разные ситуации, требующие реализовать полученные знания и умения. В конце подобных тренинговых программ сотрудники чувствовали себя вполне уверенно и могли легко обслуживать на рабочем месте любого, даже самого придирчивого клиента.

Так может происходить изменение поведения банковских служащих в соответствии с новыми задачами банка, ориентирующими на клиентов.

Таким образом, продажа банковских услуг - одно из новых современных направлений работы с клиентами банка. Поскольку коммерческие банки стремятся привлечь клиентов более высокими процентами и новыми видами услуг, а также более оперативным и квалифицированным обслуживанием клиентов, то каждому сотруднику банка важно овладеть современными методами привлечения клиентов - техникой поведения при продаже банковских услуг.

Техника поведения при продаже - это специальная техника управления поведением клиента. Она позволяете помощью различных психологических приемов в ходе разговора с клиентом оказывать влияние на принятие им решения в пользу приобретения банковских услуг. Однако для этого сотрудник банка должен быть не только специалистом в отношении товара (банковской услуги), но и владеть навыками маркетинга, общения с клиентами, знать, что каждый из клиентов требует особого подхода, и уметь этот подход найти; он должен знать, что банк продает и каковы перспективы расширения сферы банковских услуг.

Поэтому в Приложении 11 даются примерные кейсы для оценки и обучения банковских служащих.