Билет №8

1. Категории покупателей туристского продукта.

"Типы" туристов

Немецкий исследователь Г.Ган выделяет следующие типы ту­ристов: S-, F-, W-, А- и В- типы².

S-тип (нем. Sonne, Sand, See - солнце, песчаный пляж, море) -типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на мор­ских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суету, но привет­ствует контакты с приятными людьми;

F-тип (нем. FerineundFlirtorientierterErlebnisurLauber - отпус­кник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) -этому типу свойственна тяга к беспрестанной смене лиц, событий, впечатлений; он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное «прожаривание» на пляже в кру­гу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста - общество, удовольствие, смена впечатлений; '

W-1-тип (нем. WaldundWanderorientiert - любитель лесных про­гулок и походов) - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Его кредо - физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды. На отдыхе он стремится к поддер­жанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;

W-2-тип - скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает дли­тельные и большие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При вы­боре тура доминирует критерий «наличие условий для занятий хоб­би». Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история», вторичны (например, летчик-любитель, страстный альпинист и т.д.);

А-тип (нем. Abentener - приключение) - любитель приключе­ний. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность - вот то, что определяет выбор цели путеше­ствия у данного типа туриста;

В-тип (нем. BildungundBesichtigung - образование и осмотр дос­топримечательностей) - любознательные туристы. Данный тип под­разделяется на три подгруппы: а) «эксперты», «коллекционирующие» посещаемые ими достопримечательности; б) «эмоциональные люби­тели культуры и природы»; в) «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.

Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передви­жения и иных прав при совершении путешествий на основе общ­ности интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Деятельность таких объединений может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач. Напри­мер, в Санкт-Петербурге такими объединениями являются Дом юного туриста, Дворец творчества юных, детско-юношеский ту­ристский клуб «Меридиан» и др.

Типология туристов

Как потребителей туристского продукта туристов можно разде­лить на отдельные категории. В зависимости от целей исследова­ния могут применяться различные типологии туристов. Так, исхо­дя из ориентации туристов как покупателей туристского продукта, их можно разделить на четыре категории:

¨ «экономные» покупатели туристского продукта, кото­рых отличает высокая чувствительность к цене, качеству и ассор­тименту услуг;

¨ «персонифицированные» покупатели туристского про­дукта, для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;

¨ «этичные» покупатели туристского продукта, склон­ные платить низкие цены за туры с широким ассортиментом ус­луг, туризма;

¨ «апатичные» покупатели туристского продукта, для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли. В зависимости от вида предъявляемого спроса на ту­ристский продукт туристов можно разделить на три группы:

¨ люди с туристскими потребностями и желанием путе­шествовать;

¨ люди с высокой покупательной способностью, спрос кото­рых направлен на элитные и самые престижные туры, оригиналь­ные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (ком­форт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т. п.);

¨ люди с покупательским поведением (покупательское по­ведение туриста касается всех тех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу).

В зависимости от активности туристов во время отды­ха выделяют шесть групп :

¨ любители спокойного отдыха. Его представители отправ­ляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они бо­ятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море;

¨ любители удовольствий. Очень предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удоволь­ствий и предпочитают светскую атмосферу;

¨ любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают разме­ренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

¨ любители спортивного отдыха. Все внимание туристов-спортсменов сконцентрировано на соревнованиях. Как хобби спорт для них очень важен. Они не страшатся физических нагрузок.

¨ отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруп­пы: П1, П2 и П3- Туристы типа П1посещают места, описанные в путеводителях. Тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он мо­жет почувствовать их атмосферу; для него на передний план вы­двигаются чувства и настроения. Туристы типа П3 имеют ярко вы­раженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.

¨ любители приключений. К этому типу относятся искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку, подвергающие себя при этом действительно серьез­ному риску. Для таких туристов риск — это возможность испы­тать себя.

Классификация в зависимости от стиля жизни туристов предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолировано, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и явлениям. В основу такой классификации положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Следует иметь в виду, что выделенные классификационные груп­пы постоянно изменяются и границы между ними расплывчаты. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:

¨ любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабос­ти или дать себе спортивную нагрузку.

¨ тенденциозные туристы. Для таких туристов отдых — это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхаю­щие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса «люкс». Они ищут едине­ния с природой, тишины и возможности психологической разгруз­ки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются по­литикой и культурой намеченного для посещения регионов.

¨ семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить отпуск в кру­гу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не лю­бят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.

¨ всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу вхо­дят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой от­пуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие про­гулки или недальние поездки.

2. Планирование деятельности предприятия туризма.

Планирование является важным элементом корпоративного пла­нового процесса. Процесс планирования является попыткой пред­ставить себе картину будущего, комплексно учитывающую все об­стоятельства и особенности, важные для рынка сбыта. Этот про­цесс предполагает знание настоящего состояния дел и тенденций развития, которые помогают предвидеть будущее, а также овладе­ние методикой, позволяющей смоделировать переход настоящего положения в будущее прогнозируемое состояние.

Планирование — это определение основных направлений и пропорций развития производства с учетом материальных ис­точников его обеспечения и спроса рынка. Сущность планирования проявляется в конкретизации задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации, выявлении материаль­ных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач. Планирование предусматривает:

¨ маркетинговый анализ (анализ соответствия новых видов деятельности требованиям рынка и конкуренции);

¨ технико-экономический анализ (анализ соответствия но­вых видов деятельности специализации предприятия, его органи­зации и технологии);

¨ финансовый анализ (анализ экономической эффективности новых видов деятельности).

Уровень качества планирования определяется следующими важнейшими условиями:

¨ компетентностью руководства фирмы на всех уровнях уп­равления;

¨ квалификацией специалистов, работающих в функциональ­ных подразделениях;

¨ наличием информационной базы и обеспеченностью ком­пьютерной техникой.

Планирование предполагает:

¨ обоснованный выбор целей;

¨ определение политики;

¨ разработку комплекса мер и мероприятий (образы дейст­вий);

¨ методы достижения целей;

¨ обеспечение основы для принятия последующих долгосроч­ных решений.

Планирование — это начальный этап управления, однако оно представляет собой не единственный акт, а процесс, продолжаю­щийся до завершения планируемого комплекса операций. Плани­рование направлено на оптимальное использование возможностей фирмы, в том числе наилучшее использование всех видов ресур­сов и предотвращение ошибочных действий, обеспечение финан­совой устойчивости и более высокой рентабельности капитала, чем у конкурентов.

Каждый менеджер (независимо от своих функциональных ин­тересов) должен быть знаком с механизмом и смыслом выполне­ния и контроля финансовых планов, по крайней мере, настолько, насколько это касается его деятельности. В зависимости от на­правленности и характера решаемых задач различают планирова­ние по времени: стратегическое или перспективное; текущее или среднесрочное.

Стратегическое планирование заключается в выборе главных целей деятельности фирмы и ориентировано на опреде­ление намечаемых конечных результатов с учетом средств и спо­собов достижения поставленных целей и обеспечения необходи­мыми ресурсами. При этом также разрабатываются новые возможности фирмы (например, расширение производственных мощ­ностей и перечня туристских услуг, повышение их качества в со­ответствии с конъюнктурой рынка; увеличение объема продаж и доли на рынке за счет высоко конкурентного туристского продук­та и услуг).

Стратегическое планирование охватывает период от 5 лет и более, ставит целью дать комплексное научное обоснование про­блем, с которыми может столкнуться фирма в предстоящий период, и на этой основе разработать показатели развития фирмы на плановый период.

При разработке плана основу составляют:

¨ анализ перспектив развития фирмы, выяснение факторов, влияющих на развитие соответствующих тенденций;

¨ анализ позиций в конкурентной борьбе, задача которого со­стоит в определении конкурентоспособности продукции фирмы на разных рынках и возможностей для повышения результатов рабо­ты в конкурентных направлениях во всех видах деятельности;

¨ выбор стратегии на основе анализа перспектив фирмы раз­личных видов деятельности и определение приоритетов по кон­кретным видам деятельности с точки зрения ее эффективности и обеспеченности ресурсами;

¨ анализ направлений диверсификации видов деятельности, поиск новых более эффективных видов деятельности и определе­ние ожидаемых результатов.

Текущее планирование заключается в определении про­межуточных целей на пути достижения стратегических задач. При этом детально разрабатываются средства и способы решения за­дач, использование ресурсов, внедрение новой технологии. Теку­щее планирование осуществляется путем детальной разработки (обычно на один год) оперативных планов для фирмы в целом и ее отдельных подразделений в региональном, отечественном и международном масштабах, в частности: программ маркетинга, планов по научным исследованиям, планов по производству, ма­териально-техническому снабжению.

Основными звеньями текущего плана являются календарные планы (месячные, квартальные, полугодовые), которые представ­ляют собой детальную конкретизацию целей и задач, поставлен­ных перспективным планом.

В определенной мере названная классификация планирования носит условный характер. Различие состоит в сроках получения конечного результата, а объект планирования при этом, как пра­вило, не изменяется.

Необходимость экономического обоснования планов предопре­деляет систему показателей, включающую:

Количественные показатели (объем продаж, численность персонала, фонд оплаты труда, сумма прибыли, затраты, количе­ство туристов, ночевок и др.);

Качественные показатели, выражающие эффективность производства, его отдельных факторов (производительность труда, фондоотдача, качество продукта, услуг и др.).

В настоящее время не существует какой-то строгой, официаль­но утвержденной методологии по составлению плана экономичес­кого развития туристской фирмы. К этому процессу подходят по-разному, особенно это касается количества разделов плана.

Примерная структура плана может быть следующей:

¨ производственная программа, под которой понимается пла­новое задание по объему, номенклатуре, ассортименту и качеству туристского продукта, разработанное на основе заключенных кон­трактов и договоров, портфеля заказов, наличия производствен­ных мощностей и ресурсов;

¨ план по издержкам (затратам);

¨ план по труду и кадрам;

¨ план инвестиций;

¨ план социального развития трудового коллектива;

¨ финансовый план.

Завершающим этапом плана является разработка сводной ана­литической записки. Ее содержание строится на методологии со­ставления традиционной для общественной практики пояснитель­ной записки к годовому отчету.