Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма

В мировой экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, в основе которого лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера услуг. Особая роль принадлежит в ней социально-культурному сервису и туризму. В условиях растущей конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.

В данном учебном пособии на базе общих концептуальных принципов рассмотрены теоретические основы менеджмента сферы сервиса и туризма, специфика менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме, цели и задачи управления турпредприятием, организационные формы и структуры управления, методология процесса принятия управленческих решений, коммуникации в процессе управления, мотивация труда на предприятии сферы сервиса и туризма. Уделено внимание вопросам организации труда менеджера и руководства персоналом, управления конфликтами в сфере сервиса и туризма, налаживания взаимовыгодного сотрудничества между предприятиями социально-культурного сервиса и туризма.

Пособие разработано в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» и предназначено для студентов, обучающихся по этой специальности.

Лекция 1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ

МЕНЕДЖМЕНТА

ПЛАН:

1.1 Понятие и сущность менеджмента

1.2 Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма

1.3 Понятие и классификация методов менеджмента

1.1 Понятие и сущность менеджмента

Английское слово «менеджмент» не переводится на русский язык дословно. Его принято переводить как «управление», а «менеджер» – как «руководитель». Первоначально оно обозначало искусство управлять лошадьми и произошло от глагола to manage, который означает «объезжать лошадей» и, в свою очередь восходит к латинскому manus – «рука».

В классическом представлении категория «управление» шире категории «менеджмент», так как она применяется к различным видам человеческой деятельности, например, к управлению автомобилем и иными, более сложными техническими системами.

Управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды: техническое управление, государственное, идеологическое, управление социальными процессами, хозяйственное управление. Для обозначения последнего во всем мире в настоящее время укоренился термин «менеджмент».

Менеджмент – не просто хозяйственное управление, он имеет место лишь тогда, когда хозяйствующий субъект полностью свободен, функционирует в условиях рынка и ориентируется на его нужды и потребности.

В «Оксфордском словаре английского языка» менеджмент характеризует способ (манеру) обращения с людьми, власть и искусство управления, административную единицу.

В «Толковом словаре русского языка» менеджмент определен как искусство управления интеллектуальными, финансовыми, материальными ресурсами.

«Современный экономический словарь» дает следующее определение термина «менеджмент»: 1) совокупность принципов, форм методов, приемов и средств управления производством и производственным персоналом с использованием достижений науки управления. Основная цель менеджмента – достижение высокой эффективности производства, лучшего использования ресурсного потенциала предприятия, фирмы, компании; 2) руководство предприятия, фирмы, руководящий орган.

Из приведенных определений следует, что существует несколько возможных подходов к содержанию понятия «менеджмент» (рис. 1).

Управление самостоятельным видом деятельности

Группа высших руководителей

МЕНЕДЖМЕНТ

Рис. 1 Содержание понятия менеджмент

Рождением своим менеджмент обязан росту числа крупных предприятий с сотнями и тысячами рабочих, для руководства которыми владельцы нанимали специальных людей - менеджеров. Группы таких людей и получили название «менеджмент» («руководство»).

Практическая реализация менеджерами предпринимательских и управленческих функций может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, это управление организацией, действующей в условиях рынка, связанное с необходимостью принимать самостоятельные управленческие решения. С другой стороны, это управление самостоятельным видом деятельности, не обязательно предполагающее создание организации и управление подчиненными.

Менеджмент – это и учебная дисциплина, преподавание которой в одном из колледжей США начал в 1881 г. Джозеф Вартон.

Кроме того, менеджмент представляет собой совокупность научных знаний и практического опыта междисциплинарного характера из таких областей, как экономика, организация, социология, психология, право.

Наконец, если рассматривать менеджмент в аспекте исторического развития человеческого общества в целом, то его следует понимать и как искусство управления, и как науку управления. В оценке менеджмента как науки аргументами служат следующие соображения: управление – это наука, которая имеет свой предмет, сумму накопленных за тысячелетия человеческих знаний, представленных различными концепциями, теориями, и как любая другая наука имеет свои проблемы, принципы и методы их решения.

Понимание менеджмента как искусства основывается на учете особенностей организации, а также специфики каждой человеческой личности, составляющей эту организацию. Любая организация – это сложная, как правило, открытая система, на функционирование которой оказывают влияние множество факторов внутренней и внешней среды. В этих условиях не каждый человек, даже профессионально подготовленный, способен управлять деятельностью других людей, оперативно принять нужное решение, взять ответственность за это решение и претворить его в жизнь. Именно в этом и заключаются проблемы менеджмента как искусства. Чтобы таких проблем не возникало, менеджер должен опираться на науку и искусство управления, объединив их в единый процесс. В результате этого процесса появляется качественно новый специалист – менеджер, способный соединить в едином действии постоянно пополняемые научные знания и личностные качества, формируемые как природой человека, так и развиваемые практическим опытом, накапливаемыми знаниями.

Таким образом, в общем виде менеджмент – это наука и искусство управления, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей, путем применения менеджером как своих личных способностей и таланта, так и сложившейся методологии управления. Другими словами, менеджмент - это все человеческие возможности, которые используют лидеры для достижения тактических и стратегических целей организации.

Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма

Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:

1) общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

2) управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

3) конкретные области управления (маркетинг, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Функция управления – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами.

Все функции управления делятся на конкретные и общие. Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными. К основным видам менеджмента, свойственным современным организациям и связанным с теми или иными процессами, протекающими внутри них, относятся:

· производство;

· материальное обеспечение;

· сбыт;

· инновации;

· маркетинг;

· кадры;

· финансы;

· бухгалтерия.

Общие функции выделяются по этапам управления. Они были сформулированы в 1916 г. одним из основоположников менеджмента Анри Файолем:

1) планирование;

2) организация;

3) мотивация;

4) координация;

5) контроль.

Планирование – первый этап процесса управления, на котором определяются цели любой организации, а также средства и методы их достижения. Планирование представляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы как за счет выявленных возможностей, условий и факторов, так как по достижении поставленных целей формулируются новые.

Организационный этап – это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание, а также какие для этого потребуются средства.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе реализации организационной функции:

· определение и детализация целей фирмы, которые были определены в ходе планирования;

· определение всех видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

· поручение различных задач работникам и объединение их в подразделения;

· координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений;

· единство цели;

· размах контроля (каждый менеджер отвечает за управляемых ими работников).

Мотивация – это деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.

Предприятия сферы сервиса и туризма ориентируются на два аспекта это проблемы: мотивацию потребителей и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий – это причина, цель поездки, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Мотивация путешествий:

1) физическая (отдых для тела, лечение, спорт);

2) межличностная (знакомства, общество, социальные контакты);

3) престижная (личностное развитие, признание);

4) психологическая (отдых для ума, новые впечатления);

5) культурная (знакомство с чужими странами, искусство, религия, спорт).

Мотивация трудовых отношений – это совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности. В этих целях используются:

· стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

· собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду (заинтересованность в труде, удовлетворенность трудом).

Сущность функции координации заключается в обеспечении согласованности действий всех звеньев системы управления и осуществляется путем проведения совещаний, личных контактов между руководителями, согласования рабочих планов, увязывания работы между исполнителями. Цели координации – установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов и устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

Для выполнения функции координации необходимо создание эффективной системы обратной связи, то есть получение данных о результатах. Система обратной связи позволяет руководству выявить непредвиденные проблемы и скорректировать свою линию поведения так, чтобы избежать отклонения организации от наиболее эффективного пути движения к поставленным целям.

Функция контроля – это вид управленческой деятельности, посредством которой показатели деятельности организации сравниваются с установленными стандартами (планами).

Различают три вида контроля: предварительный, текущий, заключительный.

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие главные требования – критерии:

· эффективность контроля – определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

· выполнение задач контроля – контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

· определение границ контроля – контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений;

· своевременность контроля – временной интервал между проведением измерений или оценок должен соответствовать контролируемому явлению;

· гибкость контроля – необходимо приспособление к реальным условиям;

· простота контроля – контроль должен соответствовать возможностям людей;

· соответствие виду деятельности – неподходящий механизм контроля может маскировать, а не выявлять важную информацию.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение.