Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей

«Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который на­правлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями».¹

¹ Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под общ. ред. В. К. Романович. 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.

Потребности человека разнообразны и образуют сложно структури­рованную систему. Сервисная деятельность также разделяется на боль­шое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структу­ру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельно­сти — материально-ориентированная и духовно-ориентированная. На­личие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребно­стей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятель­ности, охватывающей различные общности людей:

♦ уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

♦ уровень района;

♦ уровень города (транспортная система);

♦ уровень региона внутри государства;

♦ уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

♦ уровень региона, группы государств;

♦ общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохра­няются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.^! Классификатор включает в себя сле­дующие группы услуг:

01 — бытовые услуги;

02 — услуги пассажирского транспорта;

03 — услуги связи;

04 — жилищно-коммунальные услуги;

05 — услуги учреждений культуры;

06 — туристские и эксплуатационные услуги;

07 — услуги физической культуры и спорта;

08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 — прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сер­виса². Так, согласно одной из наиболее распространенных классифи­каций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

♦ технический сервис;

♦ технологический сервис;

♦ информационно-коммуникативный сервис;

♦ транспортный сервис;

♦ гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо ис­следован и требует специальных пояснений.

¹ Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М. 1995.

² См.: Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Т. 1. Формирование сферы услуг / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко. М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000; Смирно­ва Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): Учеб. пособие. М;. ГОУ ВПО «МГУО, 2004.

Метод — это способ осуществления какой-либо деятельности, со­вокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, опреде­лить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности кли­ента.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давно сложились и применяются почти автома­тически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специаль­ный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повы­сить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложив­шейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь ме­жду которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, раз­делить на две группы: общие, применяемые в различных сферах че­ловеческой деятельности, и специфические, которые возникают и раз­рабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаменталь­ные методы, необходимые для любой успешной деятельности, — ме­тод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалисти­ческий и диалектический методы). На первый взгляд, они могут по­казаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибоч­ное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соот­ветствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой ра­ботник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и на­строениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, кото­рые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать при­обретение технических средств для оказания услуг на основе сего­дняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько воз­можно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности обще­ства осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом на­правлений изменения существующей ситуации.

К общим методам относятся также системный подход, необходи­мый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовле­творения потребностей можно, с нашей точки зрения, классифици­ровать на основе главных видов профессиональной деятельности ра­ботников сервиса¹:

1. Методы эксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и от поставлен­ной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, на­правленных непосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия, учитывающие его особенности.

2. Методы производственно-управленческой деятельности. Сюда вхо­дят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказа­ния услуги, а также технические методы воздействия на организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы.

3. Проектно-конструкторская деятельность использует специфи­ческие методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

4. Методы экспертно-аудиторской деятельности — это методы тес­тирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результа­тов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.

5. Методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии -это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента, моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Спе­цифика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стра­тегий и алгоритмов обслуживания: связанные с ними методы ис­пользуются только в сервисной деятельности. Таким образом, методология сервисной деятельности представля­ет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия для качественно­го удовлетворения потребностей человека.

¹ См., например: Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию). Указ. изд. С. 31-32.

Литература к главе 7

1. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М., 1995.

2. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / Под общ. ред. В. К. Рома­нович. 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.

3. Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисоло-гию): Учеб. пособие. М: ГОУВПО «МГУС», 2004.

4. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко, Т. 1. Формирование сферы услуг. М: БЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000.

5. Черников В. Г. Человек и его потребности / Учеб. пособие. Рыбинск: РГАТА, 2003.

6. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер. с англ. / Под ред. В. В. КулибановоЙ. СПб.: Пи­тер, 2002.

Вопросы для повторения

1. Какие существуют способы классификации услуг?

2. Что такое метод? Какие общие методы используются во всех сфе­рах человеческой деятельности?

3. Как можно классифицировать методы оказания услуг?